基于利益相关者理论的导游人员创新管理(3)
2014-09-17 01:05
导读：此外，当前正处于政府管理部门职能的转型期，政府与旅游协会间职责界定不清。在缺乏第三方监管的情况下，很容易滋生少数官员与旅游企业经营者的“
此外，当前正处于政府管理部门职能的转型期，政府与旅游协会间职责界定不清。在缺乏第三方监管的情况下，很容易滋生少数官员与旅游企业经营者的“灰色”交易，利益保障失衡。
3. 关键利益相关者之间。中国一直实行“政府主导型”旅游发展战略，大部分服务性职能（如质量监督、旅游投诉等）仍由政府管理部门的相应机构在执行，政府职能转移的目标仍未实现，旅游协会的作用没有得到充分的发挥。中国旅游协会自成立以来，在运行的过程中，其职能还没有得到应有的强化，政府的色彩太浓，对旅游行业其他利益相关者的利益要求关注不够，因此旅游协会应尽快发展成为旅游行业的自律组织。
尤其是在导游管理的问题上，由政企不分的导游服务中心代替了旅游协会，其自身浓厚的政府色彩使其在获得利益的同时没能有效承担起应负的责任，从而造成关键利益相关者之间的角色错位和职能失衡。
三、协调各利益相关者权力和利益的措施
导游作为连接旅游者与旅行社、旅游相关部门的重要枢纽，代表着旅行社的形象，也是最能体现旅游工作开展效果的一个环节，导游人员工作质量的高低直接影响着其他利益相关者的利益。要协调好各个利益相关者的关系，我们就必须从解决导游管理问题入手，最终使整个旅游产业结构变得合理有序。
（一）建立完善的导游薪酬和激励机制
1. 实行效率工资制，提高导游人员积极性。目前以“低薪金”为主的导游薪酬机制是引发核心利益相关者利益失衡的重要原因，“低薪金”一方面会使行业内优秀人才外流，另一方面也无法对在职导游人员形成有效的激励，
哈佛大学
心理学家威廉·詹姆士的研究显示，一个人在经过充分激励后发挥的作用，相当于激励前的3倍~4倍，即在缺少激励的环境下，人的潜力只发挥20%~30%，在得到有效激励后，其潜力可发挥到80%~90%。中国旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得相应的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。
（科教作文网http://zw.ΝsΕAc.com发布） 笔者认为，应该在有条件的旅行社实行效率工资（efficiency wages），即是企业为了提高工人生产率而支付的高于本行业或当地均衡水平的工资。效率工资蕴涵的价值传递关系是，首先支付工人高于行业均衡水平的工资，使工人受到高工资激励，进而奉献出更高的生产效率，高效率给企业带来高收益和高利润。其应用的最佳环境是行业发展潜力大、前景光明，同时行业内的各企业普遍推行均衡工资，且均衡工资偏低。而现阶段中国旅行社业恰恰就具备了这种环境，在目前普遍低薪的旅行社业，效率工资无疑是达成员工满意、进而激发其努力工作的最有效的激励措施之一。员工努力工作，会带来顾客满意与顾客忠诚，赢得终身顾客价值，并获取顾客口碑宣传的利益，同时还将吸引更多的新顾客乃至竞争对手的顾客，全面提升企业形象及企业的品牌价值。
2. 建立适应中国国情的“小费制”。中国不同地方可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，由旅行社代收，导游最终的小费收入则按游客对导游服务的满意程度而上下浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
（二）引入“银发导游员”，重塑导游形象
据统计2005年底，中国60岁以上老年人口近1.44亿，占总人口的比例达11%，到21世纪中叶，大概到2045年左右，中国60岁以上人口将占到30%，中国老龄化问题已初步凸现。在这种背景下，引入“银发导游员”对中国旅游业的发展具有积极的意义。
吸纳“银发导游员”不仅能丰富老年人的生活，而且能更好地服务于日渐增大的老年人旅游市场，促进老年人的相互间的交流，使他们的晚年生活更加和谐。另外，“银发导游员”更容易得到游客的信任，有利于稳定导游队伍，重塑导游形象。
