基于利益相关者理论的导游人员创新管理(4)
2014-09-17 01:05
导读：开发这一市场时应注重必要的灵活性，使导游工作不再成为年轻人的“专利”。比如在国外，对年纪较大的人员，只要他热爱城市，对城市的历史有所了解
开发这一市场时应注重必要的灵活性，使导游工作不再成为年轻人的“专利”。比如在国外，对年纪较大的人员，只要他热爱城市，对城市的历史有所了解，经过简单的口试即能通过考试，成为一名导游员。一些有知识、有文化、上年龄的人，既有一定的社会阅历，又有较广的知识面和较强的工作能力，他们的加入能更加丰富我们的导游队伍。
（三）转变购物商店经营模式
旅游购物是旅游六大要素之一，是政府、旅游企业增加旅游收入的重要方面，是旅游诸多要素中最具开发潜力的要素之一。据有关数据统计，西方发达国家旅游购物占了旅游总收入的60%~70％，而中国的旅游购物占旅游总收入比例还不到20%。这说明中国的旅游购物市场还有很大的增长空间，游客的购物需求还没得到充分的满足，但由于目前，旅游购物商店给旅行社、导游“回扣”以保证客源，导致旅游购物商品价格被抬高，质量也得不到保证，再加上游览过程中购物频率安排过高，致使游客对旅游购物产生了抵制情绪，越来越多的游客选择纯玩团就是一个明证。但这并不是说游客就不需要购物，而是游客为了避免由于信息不对称给自己带来损失，“导游带去的，就是想买也不买”道出了大多数游客的心声。
以上都说明现有的核心利益相关者利益格局急需调整，购物商店经营模式也急需改变，由于旅行社组织旅游团具有明显的外部经济性，旅行社和购物商店可以通过企业合并、联合的方法使这种外部效应内部化，例如，二者可以互相参股的方式分享对方的利润，或者是双方协议建立“联盟关系”[5]。购物商店也可走品牌之路，创立自己的购物品牌店，跳出传统的购物点，转到百货公司、星级酒店开设专柜，寻找新的增长点。
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（四）充分发挥旅游协会的作用
在市场经济中，政府管理部门无法直接干预经济活动，旅游协会便可以在核心和关键利益相关者之间架起一道桥梁，其组织和协调的作用也将在宏观管理中发挥更大的作用。旅游协会可以充分发挥自己的优势，搭建包括旅行社、导游、购物商店和管理部门在内的信息平台，通过对其档案信息和评价体系的建立，构建起畅通公开、双向互动的信息沟通渠道，通过信息的透明化减少各利益主体因信息不对称造成委托－代理关系的失衡，其次还可通过向旅行社、导游和购物商店收取“质保金”的方式制约各利益主体的行为。比如可以把导游服务中心的职责并入到旅游协会，变分散管理为统一管理，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社代签导游合同、保证导游合法权益，减轻旅游政府部门的负担；还可向社会公布由旅行社、导游、游客和政府部门多方推荐的“星级旅游购物商店”，获得该荣誉不是终身制而是在不断变化中，它和“质保金”一起帮助形成公平的竞争氛围，规范购物商店的经营行为。
同时，政府部门应当转变职能，积极放权，明确旅游协会的角色和作用，使旅游协会能独立、充分地发挥作用，旅游协会也应对旅游发展战略、旅游管理体制、国内外旅游市场的发展态势等进行调研，向旅游政府部门提出意见和建议，保持与旅游政府部门畅通、有效的沟通，实现相互职能均衡化，保持旅游市场健康有序地运转。
四、结语
导游管理问题成为中国旅游业的顽疾，从根本上看是中国旅游产业结构不合理，市场集中度不高，市场竞争只停留在低层次的价格竞争上面，要想根除此弊病，就要求我们进一步开放旅游市场促进竞争，使一部分有条件的旅行社做大做强，提高市场集中度，逐步形成旅行社业的垂直分工体系，从而使市场竞争行为得到规范，扭转目前行业畸形的利益格局，把科学发展观切实落实到旅游业中，解决好旅游业内存在的矛盾，从根本上实现中国从旅游大国向旅游强国的转变。
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［参考文献］
［1］陈宏辉.企业利益相关者的利益要求［M］.北京:经济管理出版社，2004.
