浅析旅行社危机的影响及对策(2)
2014-10-10 01:16
导读：3.旅游资源及设施遭到破坏 四川是中国拥有世界自然文化遗产和国家重点风景名胜区最多的省份，素有“风景省”的美称。在此次地震中，四川省4 000多个
3.旅游资源及设施遭到破坏
四川是中国拥有世界自然文化遗产和国家重点风景名胜区最多的省份，素有“风景省”的美称。在此次地震中，四川省4 000多个旅游景区被损坏了568个，111家A级景区受损，累计损失达278.4亿元。位于震中区的两个世界级文化遗产（都江堰、卧龙自然保护区）损失尤为严重。其中，青城山—都江堰景区主要建筑二王庙、伏龙观损坏严重，经济损失达12亿元；沿龙门山断裂带上的彭州银厂沟、什邡欢乐谷、安县千佛山等景区遭受毁灭性破坏。地震摧毁了道路、通讯、水和电力供应系统，以及旅馆和饭店。一些旅行社不得不停止营业。绵阳、都江堰等十余个旅游城市，绵竹、什邡、青川以及九寨沟环线共100多个城镇普遍受损严重，特别是震中附近的旅游城镇基础设施几乎损失殆尽。包括九寨沟旅游环线在内的旅游公路损坏2 890公里，公路沿线标识标牌、旅游服务设施及旅游通道两侧的自然和人文环境破坏严重。全省有400余家星级宾馆受到不同程度损坏，共损毁客房31 966余间。目前来看，地震使旅游设施破坏较大，恢复需要一定的时间。 4.“放大效应”迅速扩散
地震所导致的一系列连锁反应，使四川旅游安全目的地的品牌形象受到重创。出于安全考虑，地震发生当天国家旅游局便发出紧急通知，要求各地立即停止组织赴四川地震灾区或途经灾区的旅游业务。地震灾害对四川省旅游的直接破坏是局部的，但是它负面的“放大效应”，影响波及范围是全国性甚至世界性的。受地震影响，世界各地本想到中国、到四川旅游的人，以及中国其他地方想到四川旅游的人，相当部分会暂时放弃打算。 由于省外和境外各大旅行社暂停了所有赴四川的旅游线路，此前报名的所有团队也全部取消，全省旅行社遭遇大规模退团，绝大多数旅行社关门歇业，40余万直接从业人员中，至少有30万人处于无事可做状态；旅游景区除城郊未受损的乡村旅游点外，基本歇业关停；灾后一周内酒店平均入住率不到25％，特别是重灾区酒店基本关门。来自四川省旅游局的统计，仅5月份全省旅游总收入就下降64.7％。
（科教作文网http://zw.nseAc.com） 四、旅行社加强危机管理的对策
要想使旅行社不发生危机是不可能的，关键的问题是如何预防和处理危机，这就需要旅行社全体员工居安思危，有备无患，采取积极的预防和应对措施，防患于未然。
1.树立危机管理意识
危机管理的理念就是居安思危、未雨绸缪。在旅行社的常规运作过程中，我们要对所有员工进行危机意识的教育，使员工树立危机意识，防患于未然。首先，旅行社应用危机理念来激发员工的危机意识、市场意识、成本意识、效率效益意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，抵御危机的出现。其次，树立危机意识不仅要在思想上作好准备，而且要体现在行动上，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和
培训。这既包括对员工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训。再次，旅行社经营风险大、可变因素多，管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备，以确保危机发生时能保持冷静和有序。
2.建立危机预警系统
一般情况下，危机都有它的先兆，如受到政府和新闻界的严密监督和关注，自身频发各类问题，顾客投诉增加等。因此，应建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统，及时、快速收集与旅行社危机相关的信息并加以分析处理，全面反映旅行社的真实状态和在公众心目中的形象；定期或不定期地开展组织自我诊断，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆。为此，应建立顾客访问制度，如电话询问、质量反馈等，及时了解顾客意向，掌握顾客动态。此外，也可以通过社会调查机构，对社会各界对本旅行社产品、服务情况及效果进行全面调查。
