浅析旅行社危机的影响及对策(3)
2014-10-10 01:16
导读：3.组建危机管理机构 危机属于非常态事件，在危机发生时，旅行社要处理的工作非常繁杂，需要面对相关行政主管部门、新闻媒体、客户群和大众的质疑，
3.组建危机管理机构
危机属于非常态事件，在危机发生时，旅行社要处理的工作非常繁杂，需要面对相关行政主管部门、新闻媒体、客户群和大众的质疑，而这一切都需要在极短时间内完成。如果事先内部没有危机管理计划和工作人员，在危机发生时内外部的混乱等问题都将是无法避免的。因此，应该成立危机管理机构，由旅行社高层管理者和专业部门的管理人员组成，其主要任务就是全面掌握旅行社危机管理方面的情报，建立评估、应对危机的管理体制，及时预测、预报危机的发生，超前决策、超前计划，协同有关部门制定有效的处理危机措施，在危机发生时及时组织处理各种突发事件。
4.妥善处理危机
在旅行社处理危机的措施中，首先要收集危机事实材料，以最快的速度启动危机处理计划。在弄清事实的基础上，管理者应对危机的影响有一个大致的了解和评估，并立即采取适当的应急措施，然后根据不同的情况采取相应的危机处理策略，争取以最小的费用获得最大的危机管理效果。其次，应把公众的利益放在首位。一旦发生危机，旅行社应及时采用恰当的方式表现出解决问题的态度和诚意，应该将旅游者的利益放在首位，并及时向危机涉及人员公布最新信息，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与他们进行沟通，维护好旅行社的形象和信誉，尽量减少损失。再次，积极主动地与媒体沟通，争取媒体客观公正的报道，在最快的时间让大众了解事实真相。如果事态发展引起较大范围的不良影响，如旅游交通事故伤亡等，旅行社应迅速与员工、旅游者、新闻界、主管部门进行沟通，坦诚地说明危机情况，防止谣言流传，事后要对危机进行分析，吸取经验教训，并对现有的危机管理体系进行修改和完善。
（科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布）
“提前预防，及时发现，妥善处理”是旅行社危机管理的三个重要环节。在建立危机意识的前提下抓好这三大环节，并利用科学有效的措施和方法对旅行社的危机进行全方位的监控、分析和判断，使旅行社在经营管理过程中避开危机，保持良好发展势态，处于常胜不败的优势地位。
参考文献：
[1] 付鞍安.旅行社经营管理危机及其对策[J].
安徽工业大学学报:社会科学版,2007,(2).
[2] 何小怡.浅析旅行社的危机管理[J].
贵州民族学院学报:
哲学社会科学版,2007,(5).
[3] 纪俊超.试论旅行社的危机管理[J].旅游科学,2003,(1).
[4] 方增福.旅行社管理[M].北京:科学出版社,2005.
