论饭店服务学研究框架的确立

——理论基础的确立 主要是对相关学科，包括经济学、管理学、社会学、文化学、心理学、服务学和饭店管理学等学科中有关服务论述的代表性观点的综述以及在此基础的融汇贯通和提炼升华，确立饭店服务学的理论基础和理论依据。这是饭店服务学研究的积淀阶段。 

　　——基本概念的遴选与界定包括饭店服务、服务理念、服务功能、服务技术、服务心理、服务文化、服务市场竞争、服务质量等。对这些概念的内涵和外延进行概括式的阐述，力求达到描述的规范化与标准化。这是饭店服务学研究的起步阶段。  

　　——饭店服务发生、发展规律及内部要素之间的相互关系研究主要是对第2部分中基本概念及衍生概念进行详尽系统的论述。这是饭店服务学研究的发展成熟阶段，也是研究的主要内容包括饭店服务理念和内涵的阐述，又包括作为技术性的饭店服务（方法、技能等）和作为功能性的饭店服务（意识、观念、态度等），前者主要说明饭店提供什么样的服务，后者则解释了这些服务是如何被饭店提供的；饭店服务的心理和文化分析，主要是运用心理学和文化学的相关理论和知识，分析饭店经营者的服务心理和饭店顾客的消费心理，以及饭店服务的文化含量等问题；服务市场竞争分析，对于市场经济条件下的饭店来说，服务既是1种手段，又是饭店的经营目的，科学分析和把握服务市场状况以及竞争态势是饭店生存和发展的必要条件；如果说服务市场分析是面向开放经济的饭店外部状况研究，饭店服务管理则把重点放在饭店内部服务要素的合理配置和服务结构的优化上，包括服务作业的标准化和体系化，服务程序的规范化和合理化，服务手段的标准化和个性化等服务管理的绩效如何，需要1个科学的评价标准，因此服务质量评价体系的建立和完善是饭店服务学的又1重要内容，包括评价原则、评价指标的确立和评价的具体运作方式等。 

　　——金钥匙服务介绍 世界饭店业普遍将金钥匙服务和豪华套房视为入选1流饭店组织的必备条件，顺应国际饭店业发展趋势，本研究将金钥匙服务单列，进行介绍和分析。 

　　——案例点评和社会实验运用服务理论对饭店服务中具有代表性的典型案例进行分析点评；将饭店服务理论应用到饭店服务实践活动中进行验证，包括采取抽样调查、具体饭店服务实验等方法完成。 

　　综上所述，现代饭店服务学研究可总结为几组数据：1个学科，即饭店服务学；两条线索，即研究的逻辑思路（理论基础——概念导入——服务理论推导与构建——回归实践）和技术路线（历史文献综述——研究现状分析——研究框架确立——个案专题研究）；3种主要研究方法：跨学科研究方法、理论联系实际方法、系统分析法；5大部分，即饭店服务研究的5个主要方面：理论基础的确立，基本概念的遴选与界定，饭店服务发生、发展规律及内部要素之间的相互关系研究，金钥匙服务介绍，案例点评和社会实验。