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电子商务对客户关系治理的影响(2)

2014-07-15 02:20
　　
　　2.为什么要实施CRM解决方案
　　今天，很多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部分都是作为独立的实体来工作的。由于部分界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将留意力集中在客户身上。例如，假如一名销售职员盲目地打电话给客户并倾销某产品，而他根本不知道客户正在为几个尚未解决的服务题目而恼火，那情况会怎样呢？但通过提供一个各业务部分共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类题目不复存在。
　　
　　3.CRM的特征
　　(1)一对一营销。“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。“一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而使企业不断进步令该客户满足的能力。亚马逊网上书店（Amazon.com）就是利用遍及全球的Internet同时采用先进的CRM系统软件来进行“一对一营销”的。面对数以万计的客户，亚马逊网上书店具有“惊人的记忆力”和“高度的智力”，从而与客户建立了广泛的“一对一”的学习型关系，这使得该书店的客户保有率高达65%。