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基于GIS的呼叫中心系统的实现(1)

2015-05-17 01:06 摘 要 针对传统的呼叫中心获取信息方式及功能单一等问题，以.NET为开发平台，利用GIS技术开发出一个B/S模式下的基于GIS的呼叫中心系统。详细介绍了该系统的框架、设计方案及功能特点，该系统具有多样的获取信息方式如电话、传真、短信、邮件、聊天室及地图地位等丰富的功能特点，很好地解决了传统呼叫中心的不足。 关键词 呼叫中心；GIS；B/S模式；多途径信息获取1 引言 目前，人类正经历一场以信息技术为核心的革命，国内外各行各业无不受到“信息化”大潮的冲击。随着地理信息系统自身的不断发展以及应用领域的不断扩张，信息化建设成为人类生活与社会发展的关键所在。随着世界经济向一体化和全球化的方向不断迈进，开展信息化建设也将成为一项大势所趋的任务。2　呼叫中心简介 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Service Center)，它是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合，多功能集成化的综合信息服务系统；呼叫中心是一种基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI(计算机与电信技术的融合)技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。3　传统呼叫中心 传统的呼叫中心获得的信息数据的手段比较单一，即语音电话。传统呼叫中心主要实现的功能为呼入业务和呼出业务。其中呼入业务是客户服务中心的核心业务，在业务咨询、技术支持等客户服务领域起着重要作用。 传统的呼叫中心应用的行业相对比较狭窄，大致分如下几个行业：电信业，约占全国呼叫中心座席数量的45％；金融类，包括银行、保险、证券、投资基金等企业，政府及IT企业等[1]，都更加重视呼叫中心在本行业发展中的作用。4 基于GIS的呼叫中心系统简介 GIS是由计算机硬件、软件和不同的方法组成的系统，该系统设计支持空间数据的采集、管理、处理、分析、建模和显示，以便解决复杂的规划和管理问题[2]。 基于GIS的呼叫中心系统，在兼顾传统呼叫中心系统应有的功能之外，还把GIS技术进行融合。比如，本系统具有的地理空间定位功能。系统将来电人电话注册地址，来电人来电地点，来电人描述地点以及呼叫中心所在位置等分别空间定位到电子地图上，并且能用不同的颜色进行闪烁显示。该系统还具有信息查询、分析、扭转等一系列的GIS功能。另外，该呼叫中心系统不仅单纯的考虑从语音电话获得信息数据，同时还要考虑从更多的渠道获得信息，如：传真、短信、邮件甚至是聊天室。5　系统设计 本系统使用飞环Fi4408语音卡实现与电信中继的接入，对电话、传真进行处理，通过座席卡向人工座席提供话路[3]，在此基础上，系统具有从短信、邮件、聊天室获取信息以及反馈信息的功能，并且结合GIS技术，实现地图地位、数据查询、数据分析、信息扭转等功能。系统分为：坐席端和服务端。本系统实现的主要功能如图１所示。图1　系统功能模块图5.1　系统详细功能设计5.1.1　服务端实现功能 (1)基本功能：内线分机之间通话、外线呼入、内线呼出。 (2)录音功能：内外线通话时进行数字录音、录音文件支持声卡*.wav格式。 (3)自动挂机功能：对于恶意骚扰电话可列入黑名单中，此后系统可自动拦截，以减少操作员工作量。 (4)自动语音(IVR)服务：电话打入时，系统自动播放欢迎词；设计应答流程，每个部分提示可单独自行录制；系统接收，识别并记录来电的主叫号码及相应操作。 (5)呼叫中心时间方案设置：工作时间，呼入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听；休息时间，呼入电话可进入IVR自动应答。 (6)语音卡通道设置：对各通道的权限可以进行多种设置，如是否可以拨打内线、市话、长途等，从而对各坐席的电话呼出起到动态的限制作用。 (7)话机转接及抢接功能：外线呼入时，内线分机间可以相互转接，以满足客户实时要求；内线呼出时，同样可以转其它分机进行不同人员的通话；对于无人接听的分机，可以由其它分机抢接，减少客户等待时间。共2页: 1 [2] 下一页 论文出处(作者):