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论文关键词：企业服务 卓越 目标 论文摘要： 企(2)

2013-05-03 18:17
　　大多数服务性企业，尤其是国外知名服务企业，都将自己的服务目标定位于确保他们的顾客得到卓越的服务，不仅要满足顾客的需求，而且要超越他们的期望。那么，怎样的服务才算得上“卓越的服务”呢？本文认为，首先，企业服务主体要明白服务卓越与否是由消费者决定的，消费者对服务满意与否同样是由消费者自己决定的。其次，“卓越”并不仅仅是一般的符合标准，应当从消费者的目的和愿望出发，超越一般的标准，超越自身的经济利益，努力追求完美。实际上，卓越服务的伦理目标就在于企业服务具有超越自身利益的使命和目的，在于所提供的服务真正符合消费者的需要，甚至这种服务超过了消费者的期待。

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　　真正符合消费者的需要就是“创造顾客感知价值”，创造顾客感知价值就是要“突出顾客的价值优先，需要与顾客建立情感上的沟通，赋予顾客与众不同的优越感”。创造顾客感知价值需要实现优秀服务向卓越服务的转变，需要企业服务主体能够超越自身的利益，更多地创造顾客服务价值。这里的优秀（good）是指“优质的、符合标准的”，而卓越（great）则是指“伟大的、杰出的”。能够生产出符合标准的服务产品，能够为企业创造长久利润的服务可以说是优秀，但不一定是卓越。卓越应当是对利益的超越，意味着能合乎地对待利益相关者，即尊重他们的权利和正当的利益要求，公正地对待他们。因此，卓越具有明显的伦理意义和关怀。美国著名的管权威吉姆•柯林斯（Jim Collins）就曾指出，从优秀到卓越的转变“需要核心价值和一个超越赢利的目的，再加上一个保持核心或激励进步的关键动力”，这些核心价值观包括“技术贡献，对个人的尊重，责任感以及一种深深的信仰：利润并不是公司的根本目标”。能够为经济主体带来长久利益的服务可以是优秀的服务，但还不能称为卓越的服务，“持久卓越的公司并不只是为股东谋利益而存在。事实上，一家真正卓越的公司，利润和流动现金仿佛就像一个健康机体中的血和水；它们对生命至关重要，但决不是人生的目标所在”。卓越的服务性公司之所以卓越，不仅仅是因为他们能够创造持久的利润，更重要的是这些公司都拥有一套追求卓越服务的价值观念，为了履行这些价值观念，他们能够超出自身的经济利益，去实现更加伟大的伦理道德使命和社会理想信念。因此，拥有超越自身利益的使命和目的的企业服务主体往往是从自身的社会使命、社会责任，而不是自己的利益要求来认识企业服务的伦理目标。正如现代学之父彼得•德鲁克（Peter F. Drucker）所指出的：“企业的目的必须在企业本身之外。事实上，企业的目的必须在社会之中，因为企业是社会的一种器官。”那么，企业服务主体在社会中的伦理使命是什么呢？就是超越经济主体自身的经济利益，为社会提供卓越的服务。加拿大布鲁克大学的托马斯•莫里根(Thomas M. Mulligan)教授认为：“企业的道德使命就是运用所能获得的想像力和创造性，为人类世界更加美好而创造产品、服务和机会。这一使命比企业可能行驶的其它任何职责都重要。”当企业服务主体能切身感受到自己是在为社会的进步、为他人的幸福而努力时，同时就是超越了自身经济利益的追求时，他往往就能产生一种巨大的成就感和努力工作的内在动力。正如管理学大师彼得•圣吉（Peter M. Senge）所指出的：“当人类所追求的愿景超出个人的利益，便会产生一股强大的力量，远非追求狭窄目标所能及。组织的目标也是如此。”因此，企业服务主体应当有足够的道德判断力来评价他们所提供的服务，应当努力创造具有伦理道德价值的卓越服务。 （科教范文网 fw.nseac.com整理）
　　以上对企业服务伦理目标的分析表明，企业服务不仅仅是一个纯粹的经济过程，它还是一个价值选择、伦理实现的过程。企业服务目标中总是包含着伦理价值观念的选择与取舍，其目标的有效实现也总是依赖于一定的伦理条件。因此，企业主体在确定企业服务目标时，应该自觉地把企业服务与伦理道德、企业服务的非伦理目标与伦理目标有机结合起来，让企业服务活动能够有效地促进企业服务的绿色化和可持续发展，能够真正实现超越自身经济利益的道德使命和目的。
　　总之，作为企业服务伦理目标的卓越服务，要求企业服务主体拥有可持续发展的伦理情怀和超越自身经济利益的道德使命，这意味着企业服务主体在企业服务过程中应当以较高的道德标准来处理与利益相关者的关系，通过良好的企业服务行为来展现自己的伦理道德品质，从而创造卓越服务。
　　
　　参考文献：
　　1.[美]劳伦斯•米勒.美国的企业精神[M].尉腾蛟译.中国友谊出版社,1985
　　2.[美]利奥纳德•贝利.服务的奥秘:持续商业成功的九种驱动力[M].刘宇译.北京:企业管理出版社,2001

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