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摘要：高校图书馆是大学生获取知识、成长成才(2)

2014-04-26 01:06

责任编辑：科教论文网

　　　　三、及时制止馆读间的冲突，是馆员与读者和谐的必要手段
　　
　　1　学会尊重和赏识读者。心理学告诉我们，尊重别人是良好人际关系的核心。在人与人关系中，尊重别人将会赢得别人 对自己的更多尊重。馆员在为读者服务过程中，首先要有以人为本理念，充分尊重读者，理解读者渴求知识、潜心学习的心理需求，善于捕捉读者的优点并能恰如其分的加以赞赏，使读者到图书馆有宾至如归的感觉，感到个人的尊严受到管理人员的尊重。这样，馆读关系就会变得融洽，读者也会对馆员的劳动多一份理解，一些矛盾就会化解在萌芽状态。特别是当听到读者的怨言和意见时，馆员一定要保持冷静，更加尊重他们、欣赏他们，耐心倾听他们的意见，尽可能地包容他们的观点，让读者在感动中反思自己的言谈举止，这样才能起到稳定情绪、平息冲突的效果。
　　2　设身处地思考问题。许多情况下，馆读冲突是由于馆员与读者存在着心理差距而造成的。双方所扮演的角色不同，对事物的认识、理解和感受也就不同，从而产生歧义。其实，在馆读互动关系中，馆员与读者在利益和目的上是共同的，这就是充分利用文献资源，提高文献使用效率。这种共同的利益和目的，使得馆员和读者在心理上易于沟通、达成共识。馆员要提高对读者的心理现象不发生排斥的自控能力，换位思考，提高心理上的相容性。当馆员设身处地从读者的角度去看待问题，就会发现读者的一些行为包括他们的失礼、急躁或过失都是可以理解的，就能更好地理解读者的心情、处境和需要，从而自觉地避免与读者发生冲突。
　　3　果断有效制止冲突。当馆读双方不可避免地发生冲突后，无论是对冲突双方还是对图书馆形象，都会造成一定的负面影响。此时，必须采取果断措施，有效地制止冲突，防止事态进一步扩大。
　　第一，当馆员和读者发生冲突时，双方都不让步，在此情况下，可采取第三方介入调停的方式缓解僵局，使消除误会、握手言和。调解人一般应是流通部或图书馆领导，调解能否成功，主要取决于读者对调解人的公正与权威的认可度。因此，调解人要特别尊重读者，态度要诚恳。调停要公正，不偏不倚，不要轻易表态。具体的调解程序是：听取冲突双方描述不同意见和细节，然后提出若干解决冲突的方案，再引导冲突双方对方案发表感受，直至达成一致意见，在冲突双方都能接受的方案中解决冲突。
　　第二，隔离冲突双方。这是排除馆读冲突常用的方法，也是较为有效的方法。当冲突双方情绪化因素过多，已难以平心静气协商解决问题时，就要采取回避措施，将冲突双方劝离冲突现场，使其失去面对面争吵的机会，以取得缓解冲突的效果。采取这种方式可以将冲突的馆员调离，由另一位接替；也可以将冲突的读者请入休息室或办公室，由负责人听取他的申诉和要求，再妥善地加以解决。
　　第三，强制终止冲突。有时调停和隔离是不能奏效的，这就要采取强制终止冲突的办法。这是一种较为强有力的措施，图书馆权威人员要采用坚决、果断、有力且具有一定震慑作用的言行，强行制止冲突各方的过激言行，以免事态延续和扩大。要让读者知道图书馆方面这样做是为了维护制度、规定和秩序，是合理和有根据的，决不允许冲突再继续下去。
　　总之，高校图书馆员与大学生读者之间关系的和谐，是图书馆建设中的大事，需要图书馆、图书馆员和读者的共同努力才能实现。只有正确处理好二者之间的关系，才能使图书馆成为馆员愉快工作、学生愉快学习的温馨家园。

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