对国税机关引入ISO质量管理体系的思考(2)
2017-09-28 01:41
导读：三、国税机关引入ISO质量管理体系的主要成效 经过实地考察和充分论证，房县国税局从2003年10月份起正式启动ISO贯标工作，编写质量手册1本，程序文件
三、国税机关引入ISO质量管理体系的主要成效 经过实地考察和充分论证，房县国税局从2003年10月份起正式启动ISO贯标工作，编写质量手册1本，程序文件19个，作业文件111个，于2004年4月顺利通过认证公司现场审核。体系文件运行半年来，取得了很大的成效。 （一）初步建立了一个严密的税务机关管理机制，形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系，实现了管理模式的变革房县国税局将ISO质量管理模式引入税收征管工作后，一方面规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，满足了管理科学性、系统性、规范化的要求，克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不畅等问题，明确了职责、规范了程序、改进了管理。一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立。 （二）确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶我局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验证要求，建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制，在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等问题，带来了依法治税工作的新面貌。 （三）树立和实践了“以纳税人为关注焦点”的服务理念，大大丰富了税收服务的内涵，改善了税务机关的形象我局坚持“以纳税人为关注焦点”，在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉信访、服务质量的改进等方面采取了一系列有力的措施，使税收服务更加贴近纳税人，税收服务的能力极大提高。税收服务的内涵被大大地丰富，税务机关的形象也因此得到了改善。 （四）ISO9001管理模式所具有的完善的检查监督机制确保了各项制度的贯彻执行，使制度化管理落到实处我局成立了质量管理办公室，建立了一支由14名经过培训的内审员队伍，定期开展内部审核，对所有股室的全部工作进行全面认真的符合性审核，对不符合文件规定的工作和做法开具不合格报告，并确定和落实纠正措施。另外，认证机构每年还将对我局进行一次符合性监督审核，若不能通过审核，将被吊销证书，这也就迫使税务机关必须认真执行管理文件和制度。这种内外相结合的监督机制大大强化了制度的贯彻执行，真正实现了制度化管理。 据统计，自2004年1月1日运行ISO质量管理体系以来，我局各项税收征收管理工作的质量和效率有了明显的改进和提高，质量管理体系运行半年来未发生一起税务行政复议或诉讼案件，实现了预期的质量目标。总之，在税收工作中引入ISO9001质量管理标准，无论是对依法治税、加强税收征收管理，还是对提高征管质量和效率、改进税收服务，都能产生积极的效果。
四、国税机关引入ISO质量体系的局限性及持续改进ISO质量管理体系 虽然明确了职责以及工作责任的归属，但如何追究责任则是干部管理体制的问题，没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的干部管理的激励机制，就很难调动干部的积极性，ISO质量管理体系的效用也就会大打折扣，因此需要在工作实践中不断持续改进，确保ISO质量管理体系的有效性。 （一）ISO质量管理体系的运行严格依据体系文件，因此，要不断根据实际情况对体系文件进行修改。 我局组织编写了质量手册，制定了本局的质量方针和目标，但随着税收工作形势的变化和发展，需要作出相应的调整。如我局十大质量目标中的税收收入目标，很大程度上取决于当地的经济税源情况，在确保税收收入应收尽收的情况下，还要根据每一年的经济发展情况、税源变化情况、税收政策变化情况等因素作出相应的调整，各项方针及目标并不是一成不变的。特别是编制的111个作业文件，涵盖了整个税收工作的全过程，包括税收征、管、查业务、行政管理、党务管理及工会工作，涉及面广，一旦岗位职责及操作程序发生变化就要及时修改作业文件，工作量很大。程序文件中对记录的控制作了严格的要求，我局整个工作流程共使用500多个记录表格对业务过程进行控制和识别，也会根据工作情况进行修改和完善，以利于指导各项工作的开展。 （二）ISO质量管理体系的的规范运行主要取决于人，特别突出领导的作用，因此，要建立“以人为本”的管理理念，将ISO质量管理与执法责任追究制、干部考核末位淘汰制等科学的干部管理机制相结合，重视干部队伍建设，提高业务水平和管理水平，实施人才强税、兴税战略，从总体上提高ISO9001质量管理体系的效用，确保各项质量目标的实现，推进国税事业的不断向前发展。
