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浅析突出图书馆服务质量 彰显图书馆知识价值

2013-05-24 01:22

　　关键词：　服务质量　知识价值　知识服务

　　论文摘要：图书馆所提供的信息服务质量也有高低优劣之分，突出图书馆服务质量，彰显图书馆知识价值是工作者所追求的目标。
　　
　　图书馆作为知识集散地，提供优质服务责无旁贷。因此，创建名牌图书馆就应以服务为切入点，提供名牌服务。名牌是高质量、高信任度、高占有率的集中体现，其中的高信任度、高市场占有率皆以高质量为基础。目前，质量已经成为全世界的共同，是全球追求的目标，而图书馆所提供的信息服务质量也有高低优劣之分，突出图书馆服务质量，彰显图书馆知识价值是管理工作者所追求的目标。
　　
　　一、实施个性、精品、特色化服务
　　
　　在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息服务[3]。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道，用户通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。 （转载自中国科教评价网www.nseac.com ）
　　因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。
　　传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索[4]。特色化数据库是服务的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一种方式。

（转载自中国科教评价网http://www.nseac.com）

　　
　　二、信息分类定制服务方式
　　
　　分类定制是指信息用户可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式，选取特定的系统服务功能等。现在，基于分类定制的服务仍然是数字图书馆信息服务的主流。分类定制的方法是建立在用户细分和数字图书馆数字信息内容分类及定制的基础上。数字图书馆网站首先根据自身的内容及其它服务特征确定自己的用户，再根据“市场细分化”的原理将用户划分为多个具有相似性信息需求的用户群，然后根据可能的用户群对馆藏（包括现实馆藏和虚拟馆藏）的信息内容和各类服务进行分类，形成多个资源和服务模板，使用户定制的目标集中在这些模板上。当用户选项向系统递交自己的个人信息和定制选项后，这些信息就被加入到用户数据库中。通过分类定制，用户每次登录网站时，只要键入自己的账户名与密码，服务器根据用户数据库将查询结果主动递送给信息用户，并利用动态网页自动生成用户定制的动态页面。这样，用户进入到一个完全个性化信息空间，只看到自己感兴趣的内容和享受自己需要的信息服务。网络门户“MyYhoo”是较早地运用分类定制的思想为用户提供个性化信息服务的最好例证。
　　
　　三、适应知识发展开展知识服务
　　
　　知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户的整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务。知识服务与信息服务一样，都属于智力型服务的范畴。所谓知识服务，就是采取多种途径和方法，从大量文献资源的宝库中开发、加工出有用的知识资源，包括那些能被沟通、共享的认识和经验，以及所组织起来的信息等，通过对事物本身及内在联系的有序揭示，提高知识的可见度，以便用户的吸收、利用和从中获得启迪。而信息服务是基于音信、消息、体验、数据等的服务，主要是通过对这些信息资源的开发，揭示出事物的外在特征及表层联系，便于用户去进一步觅取所需要的具体知识，进而触发自己的创造意念。