试论图书馆信息营销优化组合模型构建(2)

　　3信息优化组合模型

　　3.1用户策略模式

    用户策略主要表现在用户体验，即用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。用户体验主要是基于对用户的理解，围绕用户展开的，主要关注两个问题，一是了解用户如何行事;二是如何将用户行事的情况反映到系统之中。这就需要图书馆充分了解用户情况，并将这些情况反映到系统或产品之中。需要掌握的用户情况主要包括用户特征、用户需求、用户行为和用户认知4个方面的信息。只有充分掌握用户的特征，尤其是与信息利用有关的特征，才能有针对性地为用户提供满意的服务。图书馆不仅需要掌握用户的性别、年龄、背景、职业、职位等特征，还要了解他们不同于其他人的个性化特征，比如是否带有某种残疾、是否色盲等。图书馆在推行信息营销项目前，首先应该通过调查收集用户的背景资料，并依据公共特征对用户进行细分，以确定目标用户群。同时还应该将用户的个性化特征反映到系统之中，以满足他们的特殊需求。利用与用户的交互信息建立数据库，记录用户的相关信息，包括用户的网络地址、信息的实际需求和需求意向、建议等。这样既可以在用户通过网络获取信息服务时提供有效的帮助，又可为图书馆运用“推送”技术向特定用户发送特定信息打下基础，实际上节省了用户购买的时间。同时与用户进行有效的沟通是图书馆提高信息服务目的性和信息产品质量的必不可少的环节，它包括:①营造环境。只有通过对图书馆网站和网页的精心设计，营造出良好的服务环境，真正体现以人为本，用户才会乐意与图书馆进行有效的沟通，图书馆也才能获得真实可靠的数据。②售后服务。其外延可进行扩展，将用户通过网络获取信息视为服务过程的一部分，将提供与用户需求相关的其他信息，实行跟踪服务直到用户达到自己的最终目的作为服务的另一部分。③反馈改进。通过分析用户对信息产品(服务)的反馈意见和建议，对其作出形式、内容等方面的适当调整与改进。

　　3. 2产品整合模式

    产品整合表现在信息资源整合方面。在以用户为中心的信息资源整合中，一方面信息资源整合的深度，信息资源整合的难点不是技术，而是服务集成，要求对服务流程进行简化、规范和优化，以便为用户提供最简单、方便、快捷的服务;另一方面信息资源整合的广度，整合的基点在于注重网络信息资源的整体融合，以实现资源效益的最大化。

    产品整合是一项复杂、细致的系统工程，需要通过自顶而下的规划和自底向上的设计来完成。①制定信息资源整合的战略。明确信息资源整合的战略目标，制定/整合的总框架以及有针对性的实施策略。②明确机构内外部信息环境与信息需求。必须认识到信息环境的多变性和信息需求的多样性，以便在一定环境下，进行用户的需求分析。在具体操作上，应依据信息资源整合的战略方向，分析和表达用户需求，对用户目标进行定位，根据用户情况，重新配置信息资源。③进行信息资源整合设计。在信息资源整合设计中，强调建立完整的系统框架和数据标准化体系，在此基础上进行应用系统开发，从根本上解决信息资源整合与应用系统集成问题。④配置相应的、技术、设备资源。信息资源整合涉及多方面要素，包括人力要素、技术要素和各种设备要素等，协调好彼此间的关系。在整合进程中，要跟踪与评估要素配置的有效性与实现效益，进行及时的调整和优化。⑤搭建信息资源整合系统平台。信息资源整合的支撑平台是一系列平台技术软件，它包括整合平台、安全平台、系统支撑平台。

　　3. 3定制营销模式

    定制营销是一个开放的结构，基于网络的市场营销是各参与者充分协作的过程。

    1)用户关系。定制营销的核心是读者关系管理，定制营销模式的运行必须体现合作的精神，合作首先是图书馆与用户之间全方位的交流互动，其根本目的在于为读者创造最大满意度。因此，用户关系管理的任务就是确立用户的中心地位。用户关系管理的另一重要内容是正确识别用户的满意度。图书馆要建立用户识别系统，注重用户需求分析和服务心理属性的开发，量身定制图书馆的产品和服务。馆员要及时、深人地了解用户的需求及其发展动态，并将收集的用户资料分析整理后，在图书馆内部实现共享，以便正确把握用户满意度的实质。

    2)信息共享。信息共享本身也是一个相互协作的过程，涉及内联网、外联网、数据挖掘、智能代理等信息系统和管理手段的运用，需要在不同层面、从多个维度予以贯彻实施。在用户层面，图书馆应构建“一对一”的信息分享机制，及时追踪和响应用户需求，在图书馆内部，倡导充分合作、重视学习的图书馆，图书馆的营销平台应具备足够的适应性和可用性，以便在馆际交流互动中达成信息的充分共享。

    3)反馈机制。用户反馈功能可以使图书馆从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写与否即使不进行咨询只进行浏览，也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈。设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，以进一步改进服务质量;建立一个服务跟踪机制，以便对问题解答的全过程进行监控并且可及时向图书馆提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个图书馆信息营销项目的高质量运行。

   4)信任机制。信任的确立需要付诸长期的投人，要求图书馆充分关注与用户的每一次交流互动，通过实施个性化营销方案，着意增强用户的满足感。图书馆还应采取有效措施提高馆员的忠诚度，改善馆员的服务产出水平，重视图书馆形象建设。用户也要坚持诚信的准则，因为消费者主权并不包含对失信行为的宽容。