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图书馆要积极应对读者投诉(1)

2013-11-02 01:02 摘 要：图书馆流通服务岗位一直是读者评论的热点。面对读者的投诉，图书馆不应只是消极抵触，而应积极正视，查找问题，弥补缺憾，及时向读者反馈处理意见。同时图书馆还要主动出击，采取措施，提高服务质量，降低投诉率，共建图书馆和谐与文明。 　　关键词：读者投诉；文明服务；文明借阅
　　
　　一、读者投诉面面观
　　
　　第一，服务态度。这是所有投诉中指责最多的方面，主要发生在流通服务岗位。投诉馆员服务表情冷漠、语气生硬、动辄扣证、随意呵责、大声谈笑、无视读者等等。
　　第二，服务质量。书刊乱架错架现象严重，个别读者公然违背“一次限取一册”和“阅后归架”的规定，将书刊凌乱地丢弃阅览桌上或随意滥放，监管老师责任心不强，个别读者自觉性太差，致使其他读者找书困难。
　　第三，服务范围。读者认为在学生四处找地方学习而不得的情势下，图书馆有些流通量不大的阅览室内大部分桌椅空闲，这让学生读者感到极为可惜，是一种资源浪费。建议在这些阅览室内开辟可以让读者自带书本进入的自习区，以缓解教室紧张的压力。
　　第四，服务时间。很多读者包括教师读者对外文阅览室只有周一至周五的白天开放的规定不满意，希望延长开放时间，增加晚上和周末的开放。同时希望改变只阅不借的现状，打破常规，具体情况具体对待，在必要的时候可以在履行一定手续后允许外借。
　　第五，存包柜的使用。90%的存包柜被学生读者长期占用，造成读者到图书馆借阅存包难的问题，以至于大量的书包等堆放在各借阅室、阅览室门外，既影响图书馆外观的整洁，又时常有丢失现象发生。强烈建议图书馆清柜，增加存包柜，甚至有学生专门在网上做“捐款为图书馆购买自动存包柜”的调查。 （转载自http://zw.ＮＳＥaＣ.com科教作文网）
　　
　　二、正确对待读者投诉
　　
　　第一，即时回复。面对读者提出的问题，对网上投诉应马上予以回复，告知投诉者，图书馆已看到并十分重视读者所提出的问题，表明图书馆有着手调查并解决这一问题的诚意和决心；是当面提出建议的，图书馆负责接待的人员也应向读者表明上述态度，做到首问负责。这一方面是对投诉人的一种尊重，也是对图书馆工作可能存在的失误的一种即时补救，一颗真诚的从善如流的心是化解读者怨责心理的一股暖流。
　　第二，着手调查。根据投诉的内容，图书馆应派责任心强的人员到被投诉部门了解情况，掌握虚实，因为读者投诉有不同情况，确有个别读者因违规受到处罚，内心怨气未平，所以从一己的私利出发加以指责，出言不逊。对于这种情况，图书馆要冷静处之，在以理服人、以情动人的同时，用时间来冷却愤怒。大部分投诉者是胸怀正直、公平与公正反映问题，言之有据，因此应认真对待，全面深入地调查实情，并针对具体情况查找原因。
　　第三，解决问题。在查根究源的基础上，要把尽快解决所存在的问题作为目的。有些问题可以一次性解决，比如“存包柜”之类的问题；还有一些问题需要得到学校的支持，比方人员紧张致使开放时间不足等问题，馆内领导应提前制定人才引进计划，积极主动地争取分管校长的支持；而有些问题却需长期的努力，比如服务质量问题。对需要时间去改变的问题，要采取措施，列出条文，做出规定，限定时间加以整改，必须做到责任到人，各负其责。像服务态度这样的老大难问题，要从提高馆员的职业道德和业务素质入手抓起，虽然收效相对缓慢，但有所作为就是解决问题的第一步。
　　第四，结果通报。在所反映的问题着手解决和已经解决之后，图书馆要通过上网或张贴的形式把处理意见或结果通报给读者，告知读者图书馆所作的努力。这种勇于改过的姿态首先就会感染读者，构筑起馆读之间平和交流的桥梁。
　　
　　三、主动出击避免读者投诉的频繁发生
　　
　　一旦发生读者投诉，无论图书馆做怎样的努力，都只能是事后的补救措施，这是被动的服务。而要使图书馆服务真正达到“一切为了读者”的境界，必须主动出击，想读者所想，做读者所需，免读者所恶，全方位地提供优质服务，提高读者满意度。