信息化社会环境下图书馆服务质量建设的探讨(2)
2014-11-30 01:44
导读：2 图书馆服务质量建设措施 2．1 加强图书馆馆员服务能力队伍建设 （1）专业人才建设。基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆治理者的
2 图书馆服务质量建设措施
2．1 加强图书馆馆员服务能力队伍建设
（1）专业人才建设。基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆治理者的人才建设提出了更高的要求。由于要真正实现对知识进行全面治理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能往“揭示”各种科学知识，才能够更好的为读者服务。同时，最宝贵的知识经常是隐性的，经常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识治理，必须对把握知识的人实现科学的治理，至少是对关于这些人的信息和知识实现治理。
（2）复合型人才建设。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的治理者不但是专业的图书馆治理者，更重要的是要善于对服务对象应有深进全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。因此，一方面要不断引进高层人才，另一方面要不断
培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作，图书馆工作职员应具备以下素质：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如
就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是尽对分开，而是相互交叉、相互影响的。
2.2 全面、客观地熟悉服务质量治理
如今人们的消费观念已经过单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投进型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。图书馆需要象、贸易部分那样，及时各种带有趋势性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式，研究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参与假日休闲文化市场的构建与运作:进步图书馆服务水平，图书馆工作职员需要更新观念，要建立以“为人民服务”的服务理念， 必须重视人与人之间的沟通与理解, 进步服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力，有利于建立多赢局面，服务质量治理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的治理手段。进步服务质量不是一个短期项目，服务质量治理必须成为日常治理的重要内容; 重组图书馆服务质量治理机构。从有利于知识的传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量治理进行重组，充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性，减少治理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组，进一步体现新型的服务理念，以进步知识资产的治理效率和使用价值。
（科教论文网 lw.nSeAc.com编辑发布） 2.3 建立完善的图书馆服务补救体系
“服务补救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。笔者以为，服务补救是在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。对图书馆而言，其目的是通过这种反应，将服务失误所带来的负面减少到最低限度。服务补救也可定义为图书馆在第一次服务失误后，图书馆为留住读者而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务可以是第一次服务的重复；也可能是异质的，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。任何组织都不可能确保不发生任何差错，一旦差错出现就意味着服务失败。服务失败对“口碑”影响极大，而“口碑”又是影响服务组织经营的极其重要的一环。服务失败出现后，服务组织应迅速推出补救服务，纠正失误，力争使不满足的顾客重新成为自己的顾客: 了解顾客投诉的目的。不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于上的原因，希看得到经济补偿，这是较为常见的。有的是出于心理上的原因，希看通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。很多情况下，顾客投诉的目的是综合的，既有经济上的需求，又有心理上的需求; 提供能满足顾客投诉目的的补偿服务。固然顾客会有不同的投诉目的，但补偿服务的设计仍需假设顾客同时具有多重目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求; 顾客碰到的第一个人就能马上解决。顾客投诉时心情很急切，一进进服务组织就希看很快就有人能意识到题目的存在并解决题目。因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。小题目，一线员工就能解决, 对于大题目，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决题目。例如设立投诉电话、投诉意见薄等。
