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信息化社会环境下图书馆服务质量建设的探讨

2014-11-30 01:44 摘　要　在信息化和市场日益完善的中。社会、个体对图书馆的服务水平和能力提出了更高的要求,使图书馆的服务水平和能力的提升成为必然。探讨了信息化社会环境下图书馆服务质量建设的、必要性和途径。
　　关键词　信息化社会　图书馆　服务质量

　　高度发达的信息技术传播各类信息，充斥人们的视觉和听觉。人们获取所需知识和信息的途径自由而多样。因此，假如图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，必然会导致图书馆读者的大量流失，无形中也削弱了图书馆的服务领域，极大地了图书馆存在的社会意义。如何提升图书馆的服务质量，已经是急需解决的困难。
1　服务质量治理基础
1.1　服务质量含义
　　服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期看之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满足，从而以为对顾客的服务质量较高；反之，则会以为对顾客 服务质量较低。
1.2　服务质量基本原则
　　顾客感知服务质量模型及感知服务质量治理表明，服务质量治理存在着一些基本的原则，现将其回纳如下：
（1）服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由治理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期看的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。
（2）服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分。顾客将其亲身参与的服务生产和传递过程也纳进到感知服务质量之中。所以，对服务过程的感知、对顾客与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。 本文来自中国科教评价网
（3）质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性，顾客与服务提供者的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是由于顾客与服务提供者互动关系具有局部性。所以服务质量的计划和设计必须从局部进手。当然，技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与顾客相接触的部分纳进其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西，无助于进步顾客感知服务质量。
（4）图书馆所有职员对顾客感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和顾客与图书馆互动关系中形成的，众多的员工都会参与服务的生产过程。与顾客接触的员工的良好服务质量的形成，离不开支持性员工从各个方面对他们的支持和帮助，所以支持性员工对顾客感知服务质量的形成也有间接的作用。服务质量水平如何，中人人有责。支持性员工的服务失误，同样会对顾客感知质量造成灾难性的影响。
（5）必须在图书馆整个组织内倡导质量观念。由于图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任，所以传统的利用特定的部分来进行质量治理的做法就分歧时宜了。由于治理事务过于繁杂，而且对员工会造成不良的心理影响，降低员工对质量的责任心，一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将责任推倒质量治理部分，要将那些专门的质量治理部分的职能转化为质量保证、监视和设计的咨询职能，只有这样才能保证顾客感知服务质量的不断进步。
（6）要将内部营销纳进到质量治理的范畴。顾客感知服务质量是顾客实际服务体验和服务预期的函数。在有些情况下，这种质量改进工作会遭到市场营销部分的抵触，这些部分总是力图对顾客作出更高的承诺。当企业无法满足顾客较高的服务预期时，顾客感知的服务质量就会下降，固然企业在质量改进方面做了很多工作，但过度的宣传和承诺会将所有这些努力都付之东流，其后果是企业形象受到损害。假如营销部分能够与质量计划部分通力进行，这样的局面就不会出现。所以内部营销、市场沟通和销售部分的工作应当与质量改进部分的工作融为一体，以便加快质量改进的步伐。