顾客抱怨心理的分析研究

顾客抱怨心理的分析

（1）求尊重的心理

顾客是上帝，上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他，认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。

（2）求宣泄的心理

客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，把忧郁和不快的心情一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来，以维持其心理上的平衡。

（3）求补偿的心理

顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补偿。他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道，菜肴质量不合格，服务质量不好，就会直接向酒店有关部门投诉，希望能弥补他们的损失，如菜肴价格不合理，希望能打折；食物不洁、不熟，希望换一碟。

（4）求安全的心理

客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无法满足顾客的安全需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客私人财产、人身安全得不到保障，自然会抱怨。

（5）求表现的心理

少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现。