我国信用卡业务中的服务创新(2)
2013-07-28 01:28
导读：户积极配合，为消费者提供优良的产品和服务，保证其信用卡的便利与信用。作为一般信用卡共同的基本功能，签帐及预提现金使消费者避免随身携带巨款
户积极配合，为消费者提供优良的产品和服务，保证其信用卡的便利与信用。作为一般信用卡共同的基本功能，签帐及预提现金使消费者避免随身携带巨款的烦恼，并可于购物一定期间后才需付款，有助于个人现金周转及赚取利息收入。发卡为了招徕顾客而又不影响自身状况，常常订下各种义务条款，以提醒持卡人注意自身的义务。
各信用卡发卡机构还提供各种附加服务。这些服务项目因发卡机构的不同而名称各异，服务组合也不尽相同，但服务内容却大同小异。（1）购物保证。消费者在购物90天内如遇有物品意外毁损、遗失、遭窃或火灾等事由，可持原购物收据向发卡行请求修护、更新或要求止付或退款。（2）延长购物保证年限。、电脑……等商品一般都附有原厂商提供质量保修承诺。在以信用卡付帐时，还可自动获得由发卡机构所提供的延长保证年限的服务。延长保证承诺以原厂提供五年以下的保证为限，且加倍时以不超过一年为原则，如商品原有九十天保证，则可自动延长至一百八十天；若二年以上保证，则以延长一年为限。一般情况下，信用卡无须事先登记，如遇商品有任何毁损，只要该物品仍在延长保证期限内，则都可要求发卡机构免费修护该项产品。（3）意外险，若以信用卡购买机票或其它工具的车票，出外旅游时，可获得五万至二十五万不等保额之意外险保障，保额高低各发卡机构不同。（4）租车。以信用卡支付租车费用时，可享受碰撞、遗失、毁损或窃盗等意外险，但通常受保的租车期限以连续不超过一个月为原则，而承保金额及赔偿规定各发卡单位有所不同。
除了上述常见的几种服务功能外，各发卡机构还不断推陈出新，提供更多样化的服务。如Citibank, AAA提供百分之十的租车折扣；运通卡、Chase、Citibank 皆推出不同优惠规定的学生折扣或折价廉价机票；以及一卡二用（可用为电话卡）优惠，如Citibank、运通卡与MCI合作推出使用信用卡作为电话卡折价优惠，AT&T 公司的信用卡若作为电话卡使用则可享受百分之十之折扣。另有邮购服务，或累计消费点数获得邮购之折价，如Ci tidollar及Chase Bonus dollar，等等。这些都是免费服务项目。各发卡机构还有付费的服务项目，如卡片保护，行李保险等等。
本文来自中国科教评价网 三、我国银行的服务战略和服务创新
在目前和下，面对信用卡服务中的问题，要维护交易公平，就需要从以下方面着手。
（一）我国银行服务改善所需的外部环境
1、法律法规的人性化设计与健全
应当尽快修改消费者权益保护法等一批重要的民商法与法，修改民事诉讼法，赋予消费者集体诉讼权，赋予消费者协会公益诉讼的主体地位，通过集体诉讼和公益诉讼维护消费者的权益。国家应当制定具体的法律，让经营者能够预见到自己的法律责任。只有当各种法律法规对银行行为有明确的规范，大大抬高违法，银行业才会真正地树立起质量和服务取胜的经营理念。要认真检讨我国现行的法规，特别是要检讨政府部门制定的政府规章，从源头清除侵害消费者权益的制度依据。这样才能建立一种解决有关霸王争端最终解决机制的架构。
2、改善司法环境
司法机关应当恪尽职守，独立严格执法，净化市场环境，为消费者提起消费诉讼创造条件。在目前的法律政策环境下，各级法院审理和判决时应本着对消费者负责的态度，维消费者作为一个弱势群体得到真正利益的维护，从案件事实与证据出发、运用法律解决纠纷。
3、市场经济的成熟
反对霸王合同是提升我国消费者主权意识，展开消费者运动的重要契机。政府应当大力培育市场经济，通过自由充分的竞争，减少或者消除霸王条款。我们看到，即使在西方发达的市场经济国家，仍然存在企业通过霸王条款谋求更多利润的现象。但是，这些国家已经建立了以整套有关的争端解决机制，消费者权益得到了很好的保护，而消费者无需为此花费太多。判断一个国家市场经济是否成熟，既要看市场上是否存在霸王条款，也要看这个国家是否具有便捷灵活的争端解决机制。如果出现了霸王合同之后，消费者需要花费巨大的代价维护自己的权益，甚至如此也无助于权益的维护，那么，这个国家仍然不是市场经济国家。因此，应当建立更加快速有效的应变机制，在最短的时间内解决消费者与经营者之间的纠纷。政府有关部门应当及时出台竞争指南，引导经营者合法竞争，消费者理性消费。行政部门要加强监管，特别是对像霸王条款这样影响面非常广，广泛的针对第三者而制定这样的条款，能够公平、合理保证双方的利益，能够体现社会的公平。
（转载自http://zw.NSEAC.com科教作文网） 4、舆论和消费者权益组织
在经营者与消费者之间的博弈中，单个的消费者总是处于弱势地位，因此，有必要通过消费者组织或者大众媒体为消费者呼吁，从而争取在经营者与消费者之间实现权利义务的平衡。
中国消费者协会在“霸王合同”问题上，不应只是鼓励消费者和银行打官司，仅仅停留在口头或道义上的支持，应推动我国法律环境的改善，至少要提供相应的法律帮助，比如免费为消费者聘请等。光靠点评或者点名批评已触动不了银行机构，因为这已成为“行规”或传统长期实行下来了，没有强有力的手段，一般是不会买账的。
4、消费者素质的提高和消费者主权意识的觉醒
在我国目前的法律环境下，打官司成本高，时间长，尤其是对于消费者个体与银行打官司，基本上没有胜诉的希望。因此，普通消费者首先应当理性消费，自觉避免陷入该类问题。更重要的是要懂法，明白自己的权益。对于霸王合同问题，要逐一甄别，认真区分无效的霸王条款与有效的合同规范。凡是法律没有明确规定，由当事人约定权利义务的，应当区分不同情况，从中找出无效的霸王条款。如果当事人之间的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的责任、加重对方的责任、排除消费者的主要权利。如果经营者保留合同解释权的，那么该约定也是无效的约定。因为我国第125条已经对合同条款的解释作出了明确规定。在现实生活中，还有一种特殊的情况，那就是在充分自由竞争领域，经营者为了进行市场细分，实行有差别的服务，针对不同的目标客户制定不同的经营策略。在这种情况下，经营者的格式合同不能一概被理解成无效合同。只要经营者满足了公众的知情权，并且在提供服务时能够平等对待，那么，这类经营行为属于合法行为。消费者必须转变消费观念，企业是以利润最大化为目的的经济人，不应对其诉诸太多的要求，只要法律没禁止，其行为逐利行为就无可非议。
本文来自中国科教评价网 （二）我国银行的服务创新
信用卡产品是通过一种或一系列功能与服务表现给客户的，易被同行模仿，生命周期较短，所以其竞争的核心是基于产品持续创新的差异化服务的品牌效应。在国内信用卡大战如火如荼、明年底银行业将向外资银行开放的形势下，国内银行业要在完善基本服务的基础上加强新产品开发和提高服务水平，提供更多、更好的增值服务。我国银行业目前应该在以下方面进行创新：
1、真正改变经营和服务理念树立正确的职业道德观
市场经济条件下，企业、消费者都是经济人，都有权力去寻求自身利益的最大化，这个利益对于企业是利润，对于消费者是效用和满足。在双方等价交换的过程中，企业为实现利润的最大化，必须能为消费者提供使之满意的产品和服务。前者是最终目的，后者是手段，也是条件。这就是所谓“主观为自己，客观为别人”，它应成为市场经济条件下职业道德的基本价值观。银行作为企业，必须树立这样一种职业道德。
银行信用卡的盈利模式应该是提高服务质量，塑造良好品牌，吸引更多客户，从而收取更多的年费和手续费，而不应依赖对客户的罚息。银行应考虑持卡人的利益及客
