高端个人客户金融需求及商业银行对策研究(1)(2)
2014-05-07 02:50
导读：二商业银行服务高端客户的对策 (一)转变经营理念,个性化满足高端客户的金融需求 不同类型的客户对银行价值贡献的大小差异明显,同时,不同类型的客户
二､商业银行服务高端客户的对策
(一)转变经营理念,个性化满足高端客户的金融需求
不同类型的客户对银行价值贡献的大小差异明显,同时,不同类型的客户也有属于本类群体的价值取向和金融需求｡分层次､个性化地对不同客户采取差异化的服务措施,不但节省了银行内部成本,能够提高服务效率,而且在满足客户需求方面针对性强,有的放矢,能够最大限度地提高客户的满意度和忠诚度｡富裕客户无论是财富实力或者是社会地位都处于优越位置,由于资金实力较强,对银行信用的需求相对来讲不是那么强烈,对价格不敏感,但很多又缺乏科学的投资理财意识和充足的理财知识,因此,对这类客户应根据其消费心理特点,着重于满足其精神需求,合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求｡通过“一对一”甚至“团队”的服务措施,配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融产品组合､基金投资､外汇投资等方面的
辅导建议,提供理财方案设计等,迅速､及时､全面地满足客户的金融需求｡在物理网点开辟贵宾区､“绿色通道”,使高端客户享受方便快捷的金融服务;通过提高高端客户的信用额度,适度进行价格优惠,对其发放顶级信用卡,满足其优越感和成就感,增加高端客户对银行的亲和力,形成伙伴和合作关系,尽可能地使之成为银行的忠诚客户｡同时,针对该类客户对风险偏好相对较低,增值需求较大的特点,多为其提供增值性强的金融产品组合,通过有效的理财建议和辅导,增强其对投资理财的需求欲望｡
(二)以提升高端客户的满意度为核心,不断改进金融服务
1.真正树立“以客户为中心”的服务理念｡我国经过20多年的改革开放,商业银行多元化的竞争格局已经形成,特别是我国加入WTO以后,随着金融市场的逐步深化,外资银行接踵而至,商业银行间竞争更加激烈,卖方市场等客户上门的时代已一去不复返｡这就要求我们必须真正树立以客户为中心的意识,认识到“没有服务,就没有市场”的内涵,进一步树立服务观念,并把这些观念意识贯穿到一切活动中去,使服务成为商业银行全行上下的共识,成为每一位员工的自觉行动｡
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2.尊重高端客户个性需求｡银行在为客户服务中要以客户为本,提供人性化服务,让服务体现更多的人文关怀,让客户得到享受和满足｡同时要注重服务的规范化,规范化服务是提升企业形象的有效途径之一,规范统一的标记和业务操作程序,会使客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切,让客户不管在什么地方都能体会到企业的这种特色服务｡
3.处理好投诉资源｡哪里有最挑剔的客户,就要把服务跟进到哪里,哪里就有最优质的服务｡要把客户的投诉作为改进服务的动力和契机,视为可贵的资源来善加利用｡要通过建立高效的信息反馈机制,掌握好投诉客户的心理,让客户体会到重要地位,达到双赢的效果｡
4.持续优化业务流程,提高服务效率｡加强内外部客户需求信息和市场信息的收集和管理,不断进行流程的梳理和优化,缩短服务和需求之间的差距,跟进市场,走进客户,切实解决管理环节过多,流程周期过长,具体工序繁琐等问题｡在了解客户需求,对同业同质产品进行比较的基础上对流程的多余环节和重复工序进行优化､合并和删减,对流程的割裂､冲突环节修补弥合,实现流程在业务条线之间､层级之间的有效对接,从根本上提高服务效率和市场竞争力｡
(三)加强产品创新,有效满足高端客户的金融需求
银行市场营销的实质就是通过服务大众,更多地推销金融产品,从而获得最大的收益,因此在创新金融产品上要贴近大众,赢得市场｡个人金融产品不仅要能满足不同层次客户的需要,使客户建立起对本行产品的信任,愿意尝试使用和放弃转换,而且要与竞争对手的产品区别开来,设置基本的技术壁垒,防止对手低成本的模仿｡
一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要｡如以银行卡为载体,对已有的个人金融业务品种､功能进行整合､完善,借助多功能银行卡推动个人消费､外汇､证券､保险､基金､债券､代理收付､消费信贷等各种个人金融业务的发展｡
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二是不断开发新的金融产品,赢得高端客户的信赖和长期的支持｡在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求｡在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作,包括对金融产品的不断更替､包装､重组,使其保持旺盛的生命力｡在产品开发过程中要重视打造品牌,因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象,银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群｡因此商业银行必须做好品牌的定位和形象设计,努力推出能代表本行特色的“精品业务”,树立安全､稳健､优质的名牌形象,增强银行的吸引力和亲和力｡
三是进行产品组合创新,满足客户个性化的金融需求｡个人客户的金融需求日益多元化和个性化,单一的金融产品已很难适应和满足这种需求｡同时,金融产品具有同质化､内部构成元素相似的特点,这也为金融产品创新提供了较好条件｡因此,我们在针对同一客户多元化､个性化金融需求的时候,可以针对性地为客户提供产品方案,对多种产品进行结构组合,这样就能够更好地满足客户的不同的金融需求｡
(四)创造客户价值,提高客户贡献率
要本着银行与客户共生的原则,根据不同的客户群体,努力开发和传递那些能向客户自身价值创造过程注入价值的产品或服务,实现客户的良性存在和生长,建立彼此的价值增长点,达到互动和双赢的目的｡
一是要努力实现客户让渡价值的最大化｡银行要在自身价值合理实现的前提下,尽可能地为客户创造价值,节约成本,提高客户的满意度｡具体来讲,就是通过服务的提高和改进,流程的优化和完善,环境的舒适和美观,让客户尽可能地享受银行提供的高质量的服务,提高产品的品牌价值和形象价值,降低客户的货币成本,节约客户办理业务时间､精神成本等｡
中国大学排名 二是关注客户终身价值｡客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点､客户购买产品的频度和金额,上次购买是什么时间､下次购买又可能在什么时间｡关注客户终身价值的理念要求,力图使客户在整个生命周期中给银行带来的经济利润最大化,而并非使单笔交易的利润最大化｡
三是挖掘客户潜在需求｡对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向｡客户不可能对银行提供的每个服务项目都有了解,银行通过对客户以往消费习惯的分析,结合客户的工作､年龄等因素向客户推荐适合自己的其他消费项目,从而通过挖掘客户潜在需求,使已有客户对银行的利润贡献最大化｡
四是建立客户关系管理制度,与客户保持“连续关系”｡通过有目的客户拜访,举办招待酒会､宴会,邀请观看演出､运动会等,增强与客户的联系沟通｡进一步完善网点的营销服务功能,扩大柜员在与客户接触中的个性化服务内容｡在接触客户过程中,不仅要完成对客户的交易和产品的营销,还要完成与客户的交流沟通､信息的采集､个性化需求的设计,由原来简单的满足客户需求到主动引导和挖掘客户的需求,进而推动网点和网点服务人员由“操作型”向“营销服务型”的转变｡
五是建立适合客户价值管理营销机制的绩效考评和分配体系｡要建立以客户价值为中心的考评和分配机制,改变以指标为主的数量考核方法｡根据客户价值管理系统,客户经理为银行创造多少价值就享受相应的多少收入,真正体现以客户价值为引导的经营管理理念｡
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