浅论我国商业银行的组织结构与流程的再造(3)

　　3．我国商业业务流程再造的原则
　　我国商业银行实现业务流程再造有以下五个原则。第一，要以“银行再造”的思想实践，以客户为中心，把客户的满意度放在核心地位。在业务流程设计中体现删繁就简、择优去劣的原则。第二，由于客户对银行的贡献度不一，要根据客户价值定价，再通过多样化的业务流程设计体现差别服务的精神。在整合业务流程中银行应首先着眼于活动和流程对顾客价值贡献的大小。对一个银行来说，任何一个对产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程；对一个业务流程来说，任何一个提高而对流程输出没有贡献的活动都是不增值的活动。这些不增值的流程与活动大多是不必要的审核与监督，以及折中协调等环节。这些活动对银行而言并无任何附加值，可全部删除，以减少不必要的和时间浪费。业务流程的设计不应限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整。在任用通才而不是专业化人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。第三，流程再造的重点在于简化流程，控制错误发生的风险，提高效率。第四，要加快银行信息化的应用水平。再先进的信息技术和业务流程如果不能在实际中应用也是无价值的。因此，要大力培养既懂银行业务又懂信息化操作的适用人才。第五，要把流程再造和业务创新、组织结构再造等结合起来。

　　4．我国商业银行流程再造的设计
　　我国商业银行的流程大体上可以分为两大类：一是经营流程，主要是对外满足客户的需求，是一个利润中心；二是管理流程，它作为一种工具性的活动来促进经营活动，提高效率，降低成本，是一个成本中心。经营流程要求以客户为中心来进行整合创新，使之能够向客户提供最优的服务，提高客户满意的程度，而能够提供最优服务的银行必须争取到最多最优的客户。如推行客户经理制就是把经营模式由职能导向型改变为流程导向型，打破原先的部门控制，实现客户经理围绕着客户转，全行各部门围着客户经理转。管理流程要求围绕经营流程的效率、成本、风险来进行创新。如内控流程，由于每个人都有可能出现遗忘或差错，关键不在于如何强化事后检查与处罚，而在于通过改变设计、改进方式，采用新技术对流程进行再造，减少中间处理环节和人工干预环节，去除多余或重复的环节，这样既可以降低管理成本，又可以使遗忘或差错不能发生。

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