谈商业银行ＣＲＭ战略的实施(2)
2017-08-31 01:34
导读：商业银行实施CRM战略的必要性 CRM系统在国内银行业的应用属于起步阶段。在应对经济全球化、金融国际化、信息技术化的种种挑战时，我国商业银行已考
商业银行实施CRM战略的必要性
CRM系统在国内银行业的应用属于起步阶段。在应对经济全球化、金融国际化、信息技术化的种种挑战时，我国商业银行已考虑并采取了相当多的措施和改革方案，以加速实现向真正市场化运作的商业银行的转变。在商业银行改革图新过程中，不仅要着力培育金融市场、规范金融秩序、优化金融资源、锻炼金融人才，更要在加速电子化、信息化建设的基础上注重实践“以客户为中心”的营运和盈利战略，从容应对已经到来的激烈竞争。
从外因看，实施CRM战略是商业银行应对激烈市场竞争的必然选择。随着市场经济理念的逐步渗透，我国金融市场的供求格局已发生根本性转变，买方金融市场的特征已初步形成，国内金融市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出，资产质量日益成为银行的生命线，加之外资银行的国内抢摊，使得各商业银行的经营策略都逐渐朝抢占垄断行业和优质客户的方向倾斜，造成了银行同业市场竞争白热化的局面。但现代商业银行实行“以客户为中心”的竞争和发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线、对客户不加选择的竞争，而将细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位；借助先进信息技术工具，提供符合客户需求的金融产品和服务；并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”等方面的“双赢”性实践。随着“网络银行”和新兴电子银行的出现打破了传统由成本和现有竞争格局产生的金融市场壁垒，现实中网络金融对各家商业银行自身存在的挑战，势必要求各商业银行更为积极的借助信息技术，为客户提供“任何时间、任何地点、任何形式”的“3A”级服务，客户已经成为商业银行发展的重要影响因素之一。市场竞争对于银行业而言，就是客户资源的竞争，而CRM正是“以客户为中心”经营理念的应用过程，是获取、保持和增加可获利客户的有效手段。
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从内因看，实施CRM战略是商业银行获取决策信息提升经营管理水平的必然选择。激烈的市场竞争势必要求商业银行快速的市场响应，这对商业银行的经营管理水平、对商业银行的业务决策与业务创新提出了更高的要求，它要求商业银行必须快速响应市场需求，而这种要求就是客户对银行业务创新和业务流程的实际需求。CRM正是获取这种需求的最直接来源。通过CRM的实施，商业银行可以建立一个完整的客户数据模型，该模型用来统一银行内部所有的业务数据，以此拥有一个统一的、清晰的客户档案，通过客户档案可以使银行及时了解和更新客户资料，同时能够综合各个渠道客户反馈的信息，通过利用CRM系统中的数据对客户进行行为分析，全面掌握客户偏好和信息，为新的金融产品研发提供依据，从而更有针对性地开发、选择金融产品，制定准确的营销服务策略，进行最有效的销售活动，将信息流的控制能力和快速反应能力转化成为竞争力，提高客户满意度，持续提升客户价值，产生更大的商业价值，最终确保银行业在提高利润的同时让客户感受到银行的优质服务，实现企业与客户的“双赢”。
商业银行实施CRM战略的策略选择
商业银行实施CRM本身不是目的，真正的目的是借助CRM提高商业银行的核心竞争力。从总体上看，商业银行实施CRM的核心目标是保持已有客户、吸引新客户，同时分析客户需求，提供决策支持。就我国商业银行而言，实施CRM的中心理念就是资源整合与流程再造，在实施过程中应特别注意其策略选择。
实施客户关系管理，应以资源整合为出发点。完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝银行与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的电话银行、自助设备、网点机构、以及网络银行等，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等部门，综合业务处理、管理信息、信贷管理等系统，使银行的信息和资源流高效顺畅地运行，实现银行运营效率的全面提高，全行范围内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强基于客户互动关系的营销和产品销售与服务工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的金融产品和服务。
