谈商业银行ＣＲＭ战略的实施(3)
2017-08-31 01:34
导读：实施客户关系管理，应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础，以网络银行和联络中心建设为龙头。客户关系管理是基于先进信
实施客户关系管理，应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础，以网络银行和联络中心建设为龙头。客户关系管理是基于先进信息技术平台和支持体系上的业务处理和决策分析系统。实施CRM必须以数据仓库等先进技术平台和工具建设为基础，它不仅能为银行提供准确及时和足够的业务信息和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。目前，更应当注意将数据仓库与综合性业务处理系统、管理信息系统的结合问题，建立全行统一的中央数据仓库，利用其外模式和仓库数据集为银行管理和业务工作服务。同时，要注重建立开放型银行内部网络，实现与互联网的有机结合，以及相应的客户信息和业务信息系统，带动CRM的建设。网络银行是商业银行适应Internet和电子商务发展要求的产物，联络中心（多功能电话银行）则是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台，实施CRM时应当以这两者的建设为龙头，完善与客户联系和响应客户的需求的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力，带动商业银行朝电子化银行的方向转变。
实施客户关系管理，应当以综合业务处理系统、管理信息系统、信贷管理系统和商业智能、决策支持系统等的建设为突破口。银行电子化建设的主要内容可以划分为银行柜台业务处理与自动服务系统、银行跨行业务与资金清算系统以及银行决策支持系统三个层面。银行柜台业务处理与自动服务系统将充分利用银行网点柜员、自助设备和电话银行、家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、金融信息和咨询等，同时采集客户信息的第一手资料；银行跨行业务与资金清算系统主要完成跨行、跨区、跨国的客户间转帐结算和资金清算业务，它以各类金融数据传输和电子资金转帐系统为主；银行决策支持系统包括银行业务信息和决策管理系统，最终以形成客户关系管理系统支持的商业决策分析智能为目标。商业银行实施CRM，应当以优化现有电子化建设为突破口，提高综合业务处理系统、管理信息系统、信贷管理系统应用级别和应用效用，集中发挥客户关系管理作用，以客户信息为管理工作和业务流程的主信息流，进行搜集、整理、挖掘、分析和利用，提高管理效率。
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CRM项目是一个大工程，是一项极为复杂的
系统工程，商业银行实施CRM是一项长期而艰巨的任务，因此要有发展的眼光和持续改善的精神，在强调实施CRM的同时，保证CRM项目的先进性和可用性，循序渐进。
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