保险企业的危机管理(2)
2017-10-02 06:49
导读：保险企业的危机预防 不同的企业，对危机管理都有自己的一套做法。但归纳起来，主要是两个方面：危机发生前的预防和危机发生后的紧急处理。从很多
保险企业的危机预防 不同的企业，对危机管理都有自己的一套做法。但归纳起来，主要是两个方面：危机发生前的预防和危机发生后的紧急处理。从很多企业的做法看，预防被放在更为重要的位置上。 俗话说：“别等下雨才买伞”。对于危机，预防以及在危机发生后的初期控制是成本最低、最有效的。跨国公司通常都会根据自己的行业特点和海外实践，建立一套自己的危机预防机制。例如：东芝公司的全球国际行动准则中，就包含了危机预防的内容，对于可能发生的各类灾害给予了明确的处理指示；米其林公司每年都要对高级主管进行有关危机预防和控制的培训；美国菲利普斯有限公司编印了厚厚的一本危机预防方案，并按季度进行修订。 正是由于做到了未雨绸缪，一些跨国公司在遭遇危机时才得以很快摆脱困境，维持正常运转。摩根斯坦利的例子很能说明问题。“9·11”事件后，许多公司陷入困境，很长时间难以复苏，而作为世贸中心最大主顾之一的摩根斯坦利，却在事件发生后的第二天就宣布，公司已恢复正常工作状态。究其原因，就在于该公司早在几年前就制订了数据安全战略，斥巨资建设了一套远程数据防灾系统。灾难发生时，该公司所有重要的业务信息都在世贸大楼倒塌前的最后一秒钟，完好无损地传送到了几英里以外的另一个办事处，从而将突发危机对该公司的不利影响降至了最低程度。 那么，具体到保险业，应该如何预防和控制危机？笔者以为，大体上应包括三个方面：培养危机意识，加强危机预测，制定应急计划。
（一）培养危机意识 古语云：“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”。这虽然是治国安邦之策，但对于企业管理同样适用。日本著名企业家松下幸之助在其企业成功的经验时，特别强调这样一点：长久不懈的危机意识是使企业立于不败之地的基础。 保险公司面临的危机源比之普通商业企业要多，其不可预见性也更强。因此，危机意识的培养和危机应变能力的培训也就更为重要。 培养危机意识的重要途径之一，就是以企业自身经历的危机实践和其他保险公司的危机案例为教材，在员工中开展危机应对。危机意识的培养也是企业文化建设的一部分。通过这类企业文化建设，不仅能使员工了解危机源的所在，增强对危机的警惕性，提高应对危机的自觉性，并掌握一定的预测危机的技能，而且可以鼓舞员工应对危机和战胜危机的信心，从而提高企业作为整体应对危机的能力，进而增强企业的凝聚力和承受力。
（二）加强危机预测 危机预测应该被保险企业作为常规的工作内容之一。为此，保险企业需要建立并完善危机预测机制，并将预测危机作为市场调研工作的一个重要方面。具体做法：一是要保持有效的信息来源，这包括对公司的经营状况、保险市场状况以及保险业经营环境的信息的搜集，以及对可能产生风险的环节进行动态监测等；二是要加强信息沟通渠道的建设，保证信息在公司系统内部传递的及时性、准确性和有效性；三是要提高信息能力，在及时、广泛收集大量信息的基础上，经过去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的过程，卓有成效地进行风险预测。如果还能做到举一反三，触类旁通，则效果会更好。
（三）制定危机管理计划 大体上包括三个要素： 建立危机预誓机制。预警机制的关键，在于设立预警等级或是明确危机预警线。预警等级主要根据危机的种类和危机发生后可能造成的损失来确定。例如，将可能导致整个保险业全面亏损或疲软、甚至会使公司濒临破产的危机列为最高等级，将一定程度上本公司赔付能力或严重影响公司经营的危机列为第二类，将对某一地区业务或某一险种造成重大影响的危机列为第三类，如此等等。 一旦预测到公司面临的危机将达到某个预警等级时，公司应立刻启动相应的应急方案，进入应对危机的紧急状态，力求在最短时间内有效控制危机的影响程度和范围。 根据预警等级，分别制定相应的危机应急方案。在这方面，美国在“9.11”事件后实行的应对恐怖威胁的办法值得借鉴。美国联邦政府将国家面临的恐怖威胁分为五个等级，并对在各个等级下联邦和地方政府各部门分别需要做什么事情作了详细的规定。当国家主管部门认定恐怖威胁处于某个等级时，只需发布告示，各级政府部门就会立即自动行动起来，按要求各司其职，各自为战，因而效率很高。从保险业界来看，国外各大保险公司和再保险公司都制定了危机应变方案（BCP Business Continuity Plan），以此作为危机管理的纲领性文件，其中对危机发生后必需的人员疏散、文件备份、联络方式、办公地点等都作了事前部署。 明确应对危机的领导和指挥机构及其权限。防治非典斗争的经验表明，强有力的领导是成功应对危机、迅速化险为夷的根本保证。这是一条十分重要的经验，值得界在进行危机管理时借鉴。制定了应急方案，还必须设立一个机构，负责在危机发生时的集中领导和统一指挥，以便尽快建立起危机状态下的特殊管理秩序。这种机构可以是常设的，也可以是临时的，还可以两者结合。例如，国内某保险公司在《危机事件管理办法》中明确规定，危机管理事件的体系由董事长办公会、危机处理工作小组和危机事件责任部门或分公司组成，并对危机事件的处理程序作了纲要性的阐述。 危机管理计划需要不断更新和完善，特别是每次危机过去后，都应及时经验和教训，对计划进行补充或调整。
