我国商业银行开展零售业务的对策(3)
2017-11-25 06:54
导读：2．实行客户群细分，突出服务的个性化。在进行客户群细分时，可参照以下指标体系进行细分。首先是商业银行的财务指标，主要包括资产、负债和利润
2．实行客户群细分，突出服务的个性化。在进行客户群细分时，可参照以下指标体系进行细分。首先是商业银行的财务指标，主要包括资产、负债和利润状况。其次是商业银行的业务指标，包括每项业务对银行的贡献度、所使用产品的状况及其他行的产品使用状况。再次是客户指标，由客户的年龄、性别、婚姻状况、教育水平和收入水平组成。最后是客户的行为指标，包括客户的生活态度、价值观念、风险偏好和产品需求状况。通过客户群细分，可设计出更符合客户需要的产品与服务来支持收入和利润的增长，同时帮助商业银行进行产品定价及选择合适的渠道来销售产品，从而增加商业银行的盈利。
在实行客户群细分的同时，要实施个性化金融服务。这是指为某类客户群专门“设计定做”的以满足其个别需求的特殊性产品，包括开发产品的个性化和业务运作的个性化。个性化服务的基础是市场细分。比如，只有针对不同收入水平、年龄层次、职业、需求偏好等细分客户，银行才有可能提供“度身定造”的个性服务。因此，银行对个人金融业务的开发应立足于客户角度和市场需要来思考、判断和决定，即银行研究问题的基点并不是银行需要什么，而是客户需要什么；银行的主要精力应放在客户现有需求的了解和未来需求的变化分析和预测上。
3．实施差异化品牌战略，大力发展个人理财业务，满足客户需求。零售业务要实现从“做大”到“做强”的质变，必须在创新的同时，实施差异化的品牌战略，在最恰当的时候向最合适的客户提供最及时的服务。这就需要对目标客户群、细分市场的业务潜力及竞争状况进行分析，通过对不同客户群的理解制定每个客户群的品牌战略，再根据市场及竞争状况的变化，对品牌战略进行改进，从而满足客户需求，提高客户忠诚度。随着市场竞争者的不断加入、竞争手段的迅速更新，使金融产品的差异性日趋缩小。因此，只有将时间和资源花在考虑如何为客户提供更有价值服务上的银行，才有可能成为市场中的领先者。其中，个人理财服务正是以新型的服务方式选择了适当的时机向客户提供最适合的产品，有效培育和发展了银行的目标客户，是发展零售业务的战略重点。
（转载自中国科教评价网http://www.nseac.com） 4．以科技为保障，完善服务渠道。要充分利用信息网络技术，研究各种解决方案，建立和完善客户资料数据库，提高市场跟踪、信息处理、需求预测、成本管理和利润分析等业务环节的准确性、科学性，加强对零售银行业务的风险控制，保证零售银行业务的经济效益。
随着金融科技水平的提高、竞争的加剧和客户对金融服务便捷性要求的提高，为客户提供包括电话银行、网上银行、自助银行等在内的多种服务渠道，不断完善服务渠道以弥补网点不足的不利因素，成为商业银行提高服务水平、扩大市场份额、增加利润来源的必然选择。
