券商营业部服务创新初探(3)
2017-11-30 03:10
导读：三、券商营业部服务创新中应注意的问题 （一）后台支持 推行服务创新手段必定会引起组织变革，产生阻力，这种阻力来自于营业部内外两方面。对内而
三、券商营业部服务创新中应注意的问题
（一）后台支持
推行服务创新手段必定会引起组织变革，产生阻力，这种阻力来自于营业部内外两方面。对内而言，营业部负责人必须协调好内部变革的各方矛盾，关键是建立严格的制度并保持制度的可执行性；对外而言，营业部作为单个的服务单元，既相互分割又互相关联，特别是服务创新手段对个别营业部可能产生短期冲击，这就需要总部的大力支持。因此，券商总部不但需要给与各营业部技术、咨询等服务支持，还应协调好各个营业部的利益冲突，以最佳的资源分配达到该券商整体的服务创新效果。
（二）顾客参与
许多证券公司习惯按照顾客交易、资金量的指标划分出核心顾客、沉淀顾客等等，进行分类服务。但是，由于证券服务自身的不可分割性，顾客不仅是服务产品的受益者，同时也是服务的生产者，尤其是营业部服务创新产生的“顾客员工”，对服务创新的效果有直接影响。因此，对券商营业部的服务来说，没有对营业部完全没有帮助的顾客，上述顾客类型随时可能相互转换，任何一位沉淀顾客都可能随时转换成核心顾客，或者为本部带来核心顾客。因此，券商营业部在实际操作过程当中，不能放弃任何一位顾客。即使是对采用放弃策略的顾客，也只能是在主观意识当中不对该类顾客抱希望，但实际行动不能完全放弃，运用间断性的关怀给此类顾客形成良好印象而又不占用太多资源，为服务创新工作的开展打好基础。
券商营业部的工作核心是提供证券经纪服务，而现阶段证券市场的发展和监管环境的剧烈变化，使经纪竞争日趋激烈，客观上需要营业部将服务作为日后的一个竞争重点，通过服务创新手段，获得更高的顾客满意，增强企业竞争力。随着我国证券业的快速发展，证券公司应该加大对服务创新的实践探索，充分利用佣金市场化带来的营销机遇，选择有效的突破口，大力推进证券服务创新，推动自身、乃至全行业的健康发展。
（科教范文网 fw.nseac.com编辑发布） 参考文献：
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