基于ITIL的电子政务网络服务管理系统的探索(2)
2013-04-29 18:20
导读：3.2服务管理子系统 服务管理模块旨在建立适合政府专网的ITSM模型，逐渐在网络管理部门内部推广规范的管理标准和业务流程，完成对政务专网数字化标准
3.2服务管理子系统
服务管理模块旨在建立适合政府专网的ITSM模型，逐渐在网络管理部门内部推广规范的管理标准和业务流程，完成对政务专网数字化标准化管理，提高用户满意度和网络可用性，最终实现高效便捷的电子化运维。
在政务专网中应用ITSM ，具体来说就是参照ITIL的
知识框架和理论指导，梳理适合专网特点的模块重点，按照核心的服务管理模块包含的10大流程，如服务级别管理、可用性管理、配置管理等，针对实际状况进行全部、或者部分实施。
将纵向的技术管理、横向的流程管理以及贯穿其中的人员、组织管理等综合起来抽象为如图5的模型。并依据模型进行开发和定制。
服务台的重要地位
作为和客户的唯一接口，服务台面临着承上启下的重要作用，一个专业、高效的服务台对于和政府这样特殊用户的沟通必不可少。
配置管理是核心
网络的资产、线路、设备均抽象存储在配置管理数据库中，清晰合理的CI架构是完成其它各个流程和服务管理的基础，也为出报表、统计客户和业务系统的情况提供了详尽的数据来源。
服务级别协定的指导作用
详细专业的SLA对于服务管理至关重要，是指导履行不同客户服务标准、故障升级的关键，使提供的服务高质量、低成本，且可以准确计量。
简明的故障处理等流程
日常和网络打交道必然面对各式各样的故障，网络稳定可用是网络维护人员的职责，一旦故障出现应及时采用相应的处理流程方案，因此网络的服务管理模型把故障处理流程推到第一线，而且要求简明、易用，是辅助网络服务人员的手段而不是他们的负担。
4 结束语
这个方案的提出是对网络的运营服务进行有效管理的
方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素以及基于ITIL各个模块的整合使服务管理思想成为网络服务人员管理网络法宝和利器。
（科教范文网 fw.nseac.com整理）
引入ITIL服务管理思想后，还需要利用目前比较成熟的网络管理技术，改变以往从单纯对设备、从技术层次的对网络监控的现状，将传统网络管理的内容纳入到IT基础架构库中，和IT基础架构库中各配置项元素相结合，真正实现技术、人员、流程的结合。例如网络管理发现一个网络接口发生中断，然后根据IT基础架构库中的配置项，系统自动关联出该网络接口所服务的业务、用户以及和用户所签署的SLA的服务指标，以及负责该设备的网络管理员，然后自动利用声光、短信、email等实时通信方式向该网络管理员通报，然后形成故障单存入数据库，其后转入服务流程进行故障处理业务流程流转，在流程流转过程中记录处理该故障的状态、工时，其后系统可根据这些记录信息进行统计分析，如故障统计分析、工作量统计分析等数字化网络服务的各个过程。
参考文献：
【1】 李建华，蒋兴浩.电子政务发展趋势分析及建设思考.信息网络安全,2005年第5期
【2】 左天祖,刘伟.中国IT服务管理指南.北京大学出版社,2004年3月
【3】 Service Delivery. Office of Government Commerce，2001
【4】 Service Support. Office of Government Commerce，2000
