二八定律在零售企业中的运用(1)(2)
2015-03-12 02:31
导读：员工 商品的售出，是通过商场员工即销售职员来完成的。这里也体现出了二八定律。通常，80％的销售额是由20％的销售职员完成的，而另外80％的员工却
员工
商品的售出，是通过商场员工即销售职员来完成的。这里也体现出了二八定律。通常，80％的销售额是由20％的销售职员完成的，而另外80％的员工却只能完成20％的销售额。这似乎有点难以理解。但是，正如前面所提到的，由于顾客、商品和卖场等因素，都符合二八定律，那么商场内必然会有三类员工，其销售业绩要比其他人突出，相应地创造的销售额也较大。一类是拥有忠诚顾客群体或能较好地吸引顾客的员工，由于其把握的顾客较多，所以能创造较大的利润；第二类是很好地熟悉商品，能够熟练地向顾客进行倾销的员工，很自然地这部分员工也能创造较大的利润；第三类是位于卖场特定区域（即能够产生多数利润）内的员工，由于近水楼台先得月，他们的销售额相应也会较高。
商家
前面几个方面，都是就同一商场来说的。对于某一地区而言，不同的商场，也同样适合二八定律。这就是说，少数实力雄厚的商家，由于拥有大量的顾客群体以及公道的商品结构、丰富的商品内容等，从而占据了该地区大部分的销售额，而其他多数商家，则只能占据较小的一部分市场份额。
此外，二八定律在零售业内其他很多方面，也发挥了一定的作用。例如，在商品采购中，供（应商）商（场）双方的谈判，多数谈判都是在最后的20%的时间内才取得成效、达成一致的。
二八定律在零售业内的广泛运用，使得零售企业已越来越重视这一规律。很多企业根据二八定律原则，制定相关的经营、治理策略，以增强企业的竞争力。当前，对国内零售企业来说，要针对顾客、商品和销售时间等决定因素，做出适合企业自身特点的发展规划，让二八定律为企业的决策服务。
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针对不同的顾客群体推行不同的销售及服务策略
二八定律说明，少数顾客能够创造多数利润，而多数顾客却只能创造少数利润。也就是说，每位顾客对商场的贡献是不同的，这决定了商场不应该将营销努力均匀分摊在每一位顾客身上，而应该充分关注数目虽小、但效用重大的那部分顾客，将有限的营销资源重点应用在他们身上，取得事半功倍的效果。具体说，就是商场在对待不同的顾客群体时，应该采取不同的策略，主要有两种情况：
重点顾客，重点服务。重点顾客包括三类：一类是具有很强的购买力，能为商场带来大量利润的顾客；第二类是团体顾客，这部分顾客也同样能为商场产生较大利润；第三类是极具发展潜力的顾客，这部分顾客固然目前暂时不能为商场创造很大利润，但在条件成熟时会为商场创造丰厚利润。对于这几类顾客群体，零售企业应制定专门的销售和服务策略，实行重点服务。包括：对顾客购物给予适当的优惠，建立具体的顾客档案，定期与顾客进行沟通，解答顾客关于商品或服务的疑问，帮助顾客解决在商品使用中的题目，让顾客参与企业的流程改进和改革创新等等。假如忽视了这部分重点顾客，那么他们不但不能为本商场创造利润，而且有可能退出顾客群体，甚至加进到竞争对手的顾客群体中往，为本商场“创造”威胁。
不同顾客，不同服务。这是指，对于有不同需求的顾客，提供不同的服务；对于不同细分市场的顾客，提供不同的服务。对于同一细分市场内的顾客，则实行集中服务策略。如对于不同年龄段、不同家庭结构、不同职业、不同收进层次的顾客，推出不同的商品，而对于同一范围内的顾客，则实行相对集中的销售和服务模式。这一举措，可以增强零售企业销售的针对性，为日后实施个性化营销服务奠定基础。
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培育顾客的忠诚度，实施顾客治理，加强顾客维持
目前零售业内有一种误区，很多商场热衷于开发新的顾客，却往往轻易忽视老的顾客。据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现：发展一个新顾客的本钱是留住一个老顾客本钱的5—7倍，一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为，顾客总体的忠诚度进步5%，企业利润可进步25%—35%。这充分说明了，维护顾客的重要性。在当前零售业竞争日益激烈的情况下，如何留住顾客，已成为竞争制胜的决定因素。在二八定律中，正是由于一部分对商场具有高忠诚度顾客的存在，才为商场带来了大量利润。因此，零售企业要增强竞争力，实现持续发展，必须通过进步服务质量等途径，努力培育顾客的忠诚度，不断扩大忠诚顾客群体，让这部分顾客成为自己的利润源泉。同时，顾客忠诚度的进步，还能产生相关的连锁效应。正如前面提到的，忠诚顾客可以影响其他消费者，将其由潜伏顾客转化为商场的现实顾客，并有可能进而成为忠诚顾客。在这样一个长期的反复的过程中，零售企业通过不断地增加顾客数目和顾客重复购买次数，从而不断扩大销售，进步利润，获得持续发展。
