顾客价值与CS营销战略(1)(2)
2015-03-17 01:43
导读：2、 提升顾客价值的途径 既然顾客价值是利得和利失之间的差额，因此，从总的来说，进步顾客价值的有几种途径，一是增大利得的同时降低利失，二是在
2、 提升顾客价值的途径既然顾客价值是利得和利失之间的差额，因此，从总的来说，进步顾客价值的有几种途径，一是增大利得的同时降低利失，二是在无法增大利得时，努力降低利失，三是在无法降低利失时，想法增大利得。全面提升顾客价值对企业来说是一个系统工程，在很多方面一些学者已进行了相关论述，在此，笔者试图从本钱领先和差异化两方面分析如何进步顾客价值。2．1实施本钱领先战略既然很多顾客将价值等同于低价，因此，企业可以通过实施有效的本钱领先战略，努力降低自己产品的总本钱，进而降低价格，从而达到降低顾客利失，提升顾客价值的目的。每个行业都有驱动其战略行为的一定的本钱组合。本钱领先并非仅由企业价值链中的一两个环节本钱控制来达到，企业更应注重价值链中每项活动之间的联系，即总体上本钱控制的卓越。企业不仅应该通过有效的治理、技术和工艺的创新、厉行节约等方式来降低价值链中的各项本钱，而且更应把最大的留意力放在自己的最大本钱上，并从战略上来减少这些本钱。值得留意的是，既然本钱与价格成正比，而顾客又希看能用最少的付出获得最大的利益，因此，企业应认真研究分析顾客对产品属性的利益需求，尽量保存产品属性中顾客需求的利益属性，减少不必要的或者可有可无的利益属性，以此来降低产品的本钱和顾客的付出。对产品或服务形成的辅助环带进行公道的安排和科学的治理，努力改善进货系统和销售渠道系统，实施有效的信息沟通，从而降低营销方面的本钱。本钱领先是企业在保证质量的条件下，以最低的市场价格往满足顾客的需求。市场需求是有支付能力的需求，价格是市场需求的调节器。顾客在一定时期内，对某种产品的支付能力始终是有限的。无论产品质量如何优异，一旦其价格超过一定界限，必然会抑制顾客对其需求，特别是对价格敏感的顾客更是如此。不管顾客有什么样的需求动机，物美价廉的产品始终是受顾客欢迎的。通过实施本钱领先战略努力降低产品的价格，不仅会增强企业的竞争上风，也为企业向顾客让利创造了更大的空间，从而达到了提升顾客价值的目的。2．2实施差异化战略
企业实施差异化战略的目的就是要形成自己鲜明的特色。所谓特色是指本企业具备而竞争对手没有或是优越于竞争对手的因素。很明显，特色是企业提供给顾客的一种重要价值，也是吸引顾客购买产品的重要因素。差异应是有意义的差异，即企业形成差异的因素对顾客是有吸引力和有价值的，这种价值不仅是指的实际的使用价值，也应包含顾客心里需求上的满足。实施差异化战略主要从三个方面进手，第一，产品差异化。产品差异化表现在特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可维修性、风格和设计等方面，其中“设计”又是形成产品差异的重要条件之一。美国布朗公司著名的设计师迪特尔·拉姆提出了好设计应遵循的十条准则：好设计是创新；好设计能增强产品的效用；好设计体现了
美学观念；好设计能体现一个产品的逻辑结构，其形式符合其功能；好设计是谨慎的；好设计是老实的；好设计是耐久的；好设计与具体内容溶为一体；好设计应具有生态意识；好设计是简约的设计。第二，服务差异化。在很多情况下，由于技术、工艺等方面的原因，不同企业生产的同类产品之间很难形成明显的差异，这时就需要企业在产品之外的服务上比竞争对手做得更好、更完善。企业的竞争力越能体现在对顾客的服务水平上，市场差异化就越轻易实现。服务差异化主要表现在订货方便、送货、安装、顾客
培训、咨询、维修等方面。在产品质量、价格不变的条件下，优质、完善的服务能明显进步顾客的价值。企业提供的优质、完善的售后服务，不仅是顾客购买、使用产品所必须的，而且也是降低、消除顾客购后失调感和不满足感最重要的措施。调查表明，假如对顾客的抱怨、不满置之不理，至少有19%的顾客不会再上门了，反之，假如顾客能得到满足的答复，高达54%的顾客愿意再度光临，假如能立即解决顾客的不满，再度上门的比例会增加到95%。为什么会有这样的现象？这说明优质、完善的售后服务降低了顾客的不满感，增强了顾客的满足感，实质上也就是进步了顾客价值。需要夸大的是，由于服务具有不可专利性和模仿性强的特点，企业实施服务差异化战略应该有很强的创新意识和创新能力；第三，职员差异化。企业可以通过聘用和培训比竞争者更为优秀的员工来获取差异上风。菲力浦·科特勒以为，经过严格练习的员工具有六个方面的特性：称职、谦恭、老实、可靠、负责和沟通。职员差异化为什么能进步顾客价值？由于，首先产品差异和服务差异要靠职员差异来实现；其次，企业有一支练习严格，素质过硬的员工队伍会增强顾客对企业及其产品的好感、信心和信任感，这对顾客来说也是一种价值。
