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基于顾客价值提升零售企业竞争力的思考(2)

2017-04-02 01:17
3 实施顾客价值战略
　　满足并创造顾客价值不是一件轻易的事情，这涉及企业运营的各个领域，并要求其高度整合在一起。结合零售企业实际运作情况和顾客价值关键驱动因素，零售企业可实施顾客价值战略提升其竞争力（见附图）。
　　根据“服务金三角模型”提出的战略图中，顾客价值作为核心和出发点，指导企业的经营行为。企业的战略以提升顾客价值作为目的和核心，并指导企业运营系统的运行和人力资源的工作。企业运营系统和人力资源的工作目标是创造优良的企业经营环境，提供顾客所需的价值。企业运营系统能否提供顾客所需的价值，关键在于人力资源的素质。根据国内零售企业的发展现状，在实施顾客战略中应留意以下几个方面：
3.1 在组织内推行顾客价值战略
　　首先，实施顾客价值战略必须至少满足或超越顾客一般期待或习惯的服务水平。零售企业必须制定一套条理清楚、全员皆知的企业原则，它体现企业的价值观和经营原则———一切以顾客价值作为出发点和回宿点，引导组织内部的职员将留意力集中在顾客身上，协调同一采购和贴近消费者之间的矛盾。
　　其次，要求企业对影响顾客价值的各个关键环节严格治理，并提出具体的操纵标准。顾客价值的驱动因素中，商品价格、质量及可选性主要涉及采购治理，服务、购物环境主要涉及店展治理，品牌则是长期经营的结晶，购物便利则涉及网点拓展，当然也间接涉及到其他支持系统如信息系统、物流系统、人力资源系统等。针对这些关键环节，企业必须制定具体的操纵标准及考核手段，这样顾客价值战略才能得到切实地推行，否则，只能是一句空话。
3.2 完善高效的运营系统
　　顾客价值战略实施成功与否，关键在于建立高效的运营系统，并根据顾客需求精益求精。
3.2.1 进步采购治理
　　进步国内零售企业的采购水平，以优良的价格和质量采购顾客需要的商品，是国内零售企业采购治理的重要课题。其一，进步采购治理职员的素质与工作方式，变坐商为行商，运用先进的信息技术手段，扩大采购范围，同时密切联系顾客需求，了解市场走势。其二，与供给商建立战略同盟。零售业的利润形成经历了三个阶段：进销差价、向供给商要利润和向供给链要利润。国内大多数零售企业停留于第二个阶段。随着零售业日趋竞争激烈，靠收取通道用度赚取利润究竟不能长久，零售业供给链治理的已经到来，整合供给商资源、与供给商建立合作伙伴关系势在必行。
3.2.2 加强信息治理
　　进步企业的信息化治理水平，充分利用企业的各类信息，并满足顾客需求。国内很多零售企业已经安装了ERP系统，但对信息并没有充分的利用指导企业的经营，很多企业仅将其作为收款系统。可将信息系统用于顾客需求分析和品类治理，并向供给商提供信息查询服务，寻求快捷的补货方式，响应顾客需求。互联网具有巨大的力，它可以减少市场交易本钱。我国零售企业，应尽快借助信息化进步企业经营效率。
3.2.3 加强物流体系建设
　　连锁经营的根本目的是降低企业的本钱。它以物流配送作为后盾，使商品得到及时补充，进步企业对供给商的议价能力，更好地满足客户需求，发挥出企业的规模效应。加强物流体系建设，对于零售企业而言是势在必行。
3.2.4 加强店展治理
　　国有零售企业必须选址，科学进行店展设计，为店展的销售做好展垫预备工作。充分重视店展的一线经营，进步店展的服务水平，实行特色经营，个性化经营，建立顾客忠诚度。这里，必须特别夸大，店展的流程设计，必须考虑到响应顾客的速度。例如，国有超市普遍存在退换货耗费顾客时间长，经常要求顾客往找卖场职员解决，造成顾客耗时费力。显而易见，顾客服务无小事，正是这些细节影响了顾客的忠诚度。
3.3 进步人力资源素质
　　企业的运营系统运行水平的高低，顾客价值能否实现，直接由人力资源的素质决定。