基于客户价值的航空公司客户关系管理策略(2)
2015-05-16 01:12
导读：常旅客计划的重要目标是根据客户价值对客户进行分类，区别对待客户，有效地保持高价值的客户，以实现用合理的代价获得公司的最大收益。只有这样，
常旅客计划的重要目标是根据客户价值对客户进行分类，区别对待客户，有效地保持高价值的客户，以实现用合理的代价获得公司的最大收益。只有这样，航空公司才能真正将常旅客计划变成公司提高经济效益和增强竞争力的有效法宝。 四、客户价值细分
作为客户对企业价值大小的判别标准，客户全生命周期利润可分解为客户当前价值和客户增值潜力两个部分。客户当前价值是指假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值。客户增值潜力是指假定公司采用更积极的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
根据航空公司的特点，使用上文提到的LRFMC五个指标，可以将航空公司的客户大致分为五类。航空公司的客户价值细分及关系发展策略如图所示。
航空公司客户关系的理性发展，一方面要维系现已建立的与重要保持客户之间的良好客户关系，另一方面要促使客户关系的提升发展，使忠诚性一般客户和低价值客户向重要客户的方向转变，重要挽留客户和发展客户向重要保持客户转变。
五、航空公司客户关系管理策略
典型的客户全生命周期包含了客户关系的识别、发展、稳定和衰退四个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
在将航空公司的客户群体划入的五个类别中，最值得关注的就是重要发展、重要保持和重要挽留这三类具有较高潜在价值或当前价值的客户。他们分别可以归入客户生命周期管理的发展期、稳定期、衰退期三个阶段，根据各阶段的特点，可以制定完整的航空公司常旅客管理策略，为不同类型的客户提供不同的产品和服务，提升重要发展客户的价值，稳定和延长重要保持客户的高水平消费，防范重要挽留客户的流失，并积极进行关系恢复。
（科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理） 下面就结合客户生命周期的四个阶段，具体分析航空公司的客户关系管理策略。
第一阶段：客户关系识别期。在这个时期，航空公司要找准并且挖掘自己的潜在客户，锁定目标客户，扩大常旅客的总体规模，使交易型客户向关系型客户转变，为今后实施针对性的市场营销策略，实现长期盈利打下坚实的基础。对于航空公司这样具有庞大客户群的企业来说，少量增加常旅客是远远不够的，必须采取措施实现规模性的扩大才有意义。一方面，在客票销售的过程中，不能仅仅在意某次交易的实现，还应该充分利用与客户的互动机会收集客户的信息，使更多的客户加入公司的常旅客队伍。另一方面，注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息和积分，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
在识别期，收集客户信息并进行分析是十分重要的。因此，航空公司应该充分利用自己的常旅客数据库，构建综合的、一体化的、动态的数据库，挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。
第二阶段：客户关系发展期。进入发展期，客户关系会呈现出蓬勃态势。为了能给予客户最大化价值，在发展期我们要想方设法提升客户价值。通过客户价值提升策略，引导客户关系向前发展的趋势，达到客户与企业之间形成互动、稳定的价值交集。
通过客户细分的方式获得的重要发展客户就是这一阶段航空公司需要特别关注的客户。这类客户一般所乘航班的舱位等级(C)较高，最近乘坐过本公司航班(R低)，但乘坐频率(F)或乘坐里程(M)较低。这类客户中有的是才成为会员时间不长(L低)，有的虽然是老会员，但不经常乘坐本公司航班。他们是航空公司的潜价值客户，占客户数量的很大比例。虽然这类客户的当前价值并不是很高，但是有很大的发展潜力。航空公司要努力促使这类客户增加在本公司的乘机消费和合作伙伴处的消费，也就是增加客户的钱包份额。具体可以采取以下几种措施进行客户价值提升，加强客户的满意度，提高他们转向竞争对手的转移成本，使他们逐渐成为公司的忠诚客户。
