基于客户价值的航空公司客户关系管理策略(3)
2015-05-16 01:12
导读：1、会员的升级与保级。在对会员升级或保级进行评价的时间点之前，对那些接近但尚未达到要求的较高消费客户进行适当提醒甚至一些促销活动，刺激他
1、会员的升级与保级。在对会员升级或保级进行评价的时间点之前，对那些接近但尚未达到要求的较高消费客户进行适当提醒甚至一些促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。
2、首次兑换。可以从数据库中提取出接近但尚未达到首次兑换标准的会员，对他们进行提醒或促销，使他们通过消费达到标准。一旦实现了首次兑换，客户在本公司进行再次消费兑换就比在其他公司进行兑换要容易得多，这在一定程度上提高了转移的成本。
3、交叉销售。通过发行联名卡等与非航空类企业的合作，使客户在其他企业的消费过程中获得本公司的积分，增强与公司的联系，提高他们的忠诚度。
第三阶段：客户关系稳定期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。这类客户一般所乘航班的舱位等级(c)较高，最近乘坐过本公司航班(R低)，乘坐的频率(F)或里程(M)也较高。他们是航空公司的价值客户，是最为理想的客户类型，对航空公司的贡献最大，所占比例却比较小。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
第四阶段：客户关系衰退期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。客户流失并不可怕，关键是企业如何对有流失倾向的客户关系予以良性引导，保证长期客户互动价值最大化。
如果查看常旅客数据库就会发现，有一些客户可能有很长时间没有在本公司消费或者消费水平比原来有明显的下降，这些客户是有流失倾向的。他们没有消费或消费减少的原因可能有很多，主要包括：
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2、由于行业竞争发生的客户流失。如价格竞争或者航空公司之间不断推出的多样化增值服务，使高价值客户转向竞争对手。
3、客户的自然流失，主要指客户由于搬迁、退休、职业变化、死亡等原因造成客户丧失选择乘机的机会和权利。
4、客户的恶意流失。这类客户比例很小，主要是指某些客户从航空公司通过欺诈或者其他不诚信的方式获取一定利益后离开。
在前面提到的客户细分中，得到的重要挽留客户就是本阶段需要主要关注的客户。这类客户过去所乘航班的舱位等级(c)、乘坐频率(F)或者里程(M)较高，但是较长时间已经没有乘坐本公司的航班(R高)或是乘坐频率明显下降。他们客户价值变化的不确定性很高。由于这些客户衰退的原因各不相同，对常旅客数据库经常进行整理、掌握客户的最新信息、维持与客户的互动就显得尤为重要。航空公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
