化危机为商机(2)
2015-06-22 01:00
导读：“35次紧急电话”便是快速反应而成功度过危机的经典一例。一位美国记者到日本度假，到商场选购了一套音响准备送给她东京的婆婆。在挑选完毕之后，
“35次紧急电话”便是快速反应而成功度过危机的经典一例。一位美国记者到日本度假，到商场选购了一套音响准备送给她东京的婆婆。在挑选完毕之后，营业员按照这个已经挑好的品牌到仓库取出货并交给了这位美国顾客。当女记者回到宾馆打开一看，买来的音响只是一个空心的货样。对这种明显的欺诈行为，女记者撰写的《微笑背后隐藏的杀机》一文迅速出笼，并准备在第二天发送报社。然而，第二天早上她刚出门，这个商场的经理和营业员却出现在她的面前，首先送上一台真正的音响，外附送一张经典唱片，再就是一份书面的关于此事的备忘录。在这个备忘录里，记录了商场追踪这位女顾客的全部过程：营业员发现失误——电告各门口的保安“堵截”此顾客未果——上报经理——从顾客遗漏的一张快递单据查出其父母的美国电话——再由此查出其日本婆婆家的电话——最后查出其在本地所居住的宾馆。一共35个紧急电话挽救了一场即将上演的“商场欺诈事件”。
另一个成功趁“危”夺“机”的案例发生在美国。1988年4月27日美国一波音737飞机从檀香山起飞不久即发生事故，飞机的部件爆炸，机舱地板严重变形，然而驾驶员还是把飞机降落到附近机场上。机上除一名空姐殉职外，其余人员及乘客无一人伤亡。对这本来影响声誉大的空中事故，波音公司做法是抓住事故，作正面文章。他们在事故调查答辩词中解释：这次事故主要是因为飞机太旧，金属疲劳所致。这架飞机飞行20年、起落2万多次，大大超过了保险系数，而飞机在空中出事后仍然平安生还，这也说明波音公司的飞机是过硬的，通过宣传，波音公司的形象并未受到损害，反而声誉更高并赢得了广泛的市场，订货量猛增，单5月份一个月的订货额就高达70亿美元。 二、承担责任、真诚沟通的原则
中国大学排名 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，公众的恐惧是真实的，公众的怀疑是有理由的，公众的愤怒是来自内心的，这是事实。我们永远不要形容公众太不理智，永远不要忽略和漠视公众的真实感受。因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，尽快与公众沟通，说明事实真相，消除疑虑与不安，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业态度至关重要，绝对不能选择对抗，要履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。
普通消费者王洪首先是被恒升笔记本电脑的工作人员傲慢和敷衍的态度激怒的，最后不得不采取在网上开办个人网站来维权。恒升将王洪送上了法庭，并索赔巨款，但是恒升赢了官司，却失掉了企业的公众形象，当然也失掉了市场。公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。通常危机沟通失败的几个原因是：①侥幸心理——通常是指同行或竞争对手发生了危机事件，但由于时间或区域的原因，此时企业会认为危机与自己无关，从而任由事态的发展；②鸵鸟政策——在危机来临的时刻总是想着如何躲避媒体的采访，也不配合媒体进行舆论的疏导。在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗；③推卸责任——一些企业认为反正这样也无人知晓，岂不知纸终究包不住火。事情终究会被曝光，而企业不但失信于消费者，还失信于媒体；④隐瞒事实——“家丑不可外扬”的观念，这种企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。
