一切来自员工满足度(1)(3)
2016-02-14 01:10
导读：随时敞开的沟通之门 波特曼丽嘉的员工满足度从1999的70%提升到了2002年的97%，酒店上下在其中所做的努力有目共睹。狄高志以为，酒店目前已经实现了在薪
随时敞开的沟通之门 波特曼丽嘉的员工满足度从1999的70%提升到了2002年的97%，酒店上下在其中所做的努力有目共睹。狄高志以为，酒店目前已经实现了在薪酬、奖励、培训、职业发展等各方面的制度化执行。今后的进一步进步，来自于不断从小处着手，改进最基础的部分。每位员工都被鼓励寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。 在人事部工作多年的丁萍也感受到，影响员工心情的经常只是一些小事，假如沟通渠道不畅通，小事情得不到治理层的重视和解决，日积月累就会影响员工满足度乃至敬业度。 丽嘉的沟通制度是：天天的部分例会上，员工可以向主管反映前一天工作中发生的小题目，大家一起回顾具体出错的环节在哪里；每个月大部分会议，会讨论员工满足度的情况，向部分总监提出需要改进的地方，然后各部分会不断跟进事情的进展；另外，每个月人事总监还会随机抽取10个左右的各部分员工，一起喝下午茶。话题大到酒店硬件设施的维修，小到制服的熨烫，都会反馈到相关的部分加以解决。"我们会用最快的速度及时改进，否则也会给出进展的期限或者不能解决的解释，总之会让员工得到满足的答复。"丁萍说。她讲了一个例子：酒店女员工穿的连裤袜，多年以来发的都是很薄的***，但是今年春天上海天气很冷，有员工提出***不够保热，希看可以换成天鹅绒、羊绒的厚袜子。"这样一来本钱肯定是进步的，但我们觉得是通情达理的要求，所以就及时换了。" 狄高志每月也会邀请不同部分的员工与他一起共进早餐，问问大家最近的工作情况。"大多数时候，员工都表示挺
开心的，当然他们也会带来一些小题目。而当我问，你们的主管是不是已经知道了？答案总是'是的，并且已经在处理了'.所以他们告诉我，并不是由于他们得不到帮助，而只是想让我知道这件事情罢了。" 他同时夸大，自己要确保员工反映出来的每一个题目，都的确有人在关注和解决。"由于他们希看这些题目引起我的重视，但是我什么也不做的话，将是更加糟糕的。" 这个早餐会仅仅是狄高志与员工交流方式中的一种。作为酒店的总经理，他把70%左右的工作时间投进在与800名名流淑女有关的事务方面。他以为自己了解员工需要和工作状况的最好方式，就是走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到总经理
办公室来，提出他们的建议和想法。"尽管我们每年都会进行员工满足度的调查，但员工满足与否是天天都要衡量的题目，而不是在进行某种调查时才存在。"
