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论食品企业危机公关的重要性(2)

2016-08-23 01:13
　　(1)对潜在危机熟识无睹。
　　此次三鹿“结石门”事件，企业无论是对产品原料的把关程度、对产品质量的检测力度，还是处理消费者对产品的相关投诉，以及疑似与自身产品食用有关的病例出现等方面问题的重视程度都没有达到应有的标准。这些都是这次“结石门”事件爆发的一种信号、暗示、征兆和诱因，但是尚未给“三鹿”带来损失和严重后果，它们都属于潜在危机。“三鹿”没能认清它的重要性和潜在破坏性，对这些危机熟视无睹，没有采取相应的补救措施，这导致了潜在危机向真正危机质的转变，投诉越来越多，患儿逐渐增加，甚至出现死亡病例，媒体指名道姓地报道“毒奶粉”事件，社会大众对“三鹿”的不信任与日俱增……事态逐级扩大，最终演变成关系到这个品牌价值数百亿，产销量连续14年全国第一的大企业生死存亡的重大危机。
　　(2)错过了展开危机公关的最佳时间。
　　从对“结石门”事件发展过程的回顾中可以发现，其实很多很好的可以开展危机公关，并能收到良好效果的机会都被“三鹿”自己给错过了。第一时间原则一直以来都占据着危机公关原则的首要位置，这一原则这不仅仅指企业要在第一时间内发现危机问题、调查危机事件、确认危机性质、深入危机公众、控制事态发展等行动，同时还指要在第一时间通报情况反馈，将当事企业的态度，以及已开展的和将要开展的行动向公众传播。
　　从上文可以看出从最初的消费者投诉，到各类病例的出现到最后产品被强制检测产品下架，历经几个月的时间，三鹿并没有认清危机的严重性并采取有效的公关手段进行挽救。 　　(3)触犯危机公关的大忌。
　　危机公关就是用公共关系的方法来处理危机，而公共关系的手段就是传播，因此，从这个角度上讲，开展危机公关很大程度就是开展危机时期的信息传播。而为了保证信息传播的真实性和准确性，就一定要遵循“统一口径”的原则。“统一口径”不仅是指企业的不同成员的口径要一致，传播相同的信息；还包括企业所传播的信息要前后一致，能自圆其说。企业在危机时期最忌讳的就是对外信息传播不一致，出尔反尔，给公众猜疑的空间。

（转载自http://zw.nseac.coM科教作文网）

　　再来看“三鹿”的信息传播，显然没有形成一套企业自己的成熟、严格的新闻发言系统。事发之后没能有一个具有权威身份的发言人代表企业站出来对外发布消息。
　　
　　3 从三鹿结石门事件看食品企业危机公关的重要性
　　
　　从上文中可以看出，危机公关并不仅仅要求企业在危机形成发生后进行危机公关，更重要的是重视自身的潜在危机，防患于未然。作为攸关公众健康的食品企业更是如此，下面我们将从食品企业自身的特殊性出发分析食品企业进行合理危机公关的重要性。
　　(1)食品企业危机公关主体的特殊性。
　　食品企业危机公关的主体自然是食品企业，其最与众不同的地方就在于它生产经营着一种与人民群众身心健康息息相关的特殊产品——食品。食品具有一定的双重性和后验性。劣质的食品不断地侵害人们的身心健康；同时，人们又必须以必要的合格的食品来维持正常的生命和健康的需要，这便是食品的双重性。而人们往往又是在食品导致消费者不适或食源性疾病发生时，才能对食品质量做出一种安全程度的判断，这就是食品的后验性。
　　同时，食品企业的生产也具有一定的特殊性。首先，食品企业生产与农牧渔业生产关系密切。因而容易令食品企业陷入食品原料危机。其次，食品企业生产具有时效性与季节性。这很容易让食品企业产生短期逐利行为，进而产生危害消费者健康的行为。
　　(2)食品企业危机公关客体的特殊性。
　　首先，消费者是食品企业最大的利益相关者，直接关系着食品企业的生存问题。而在这两者的关联中“食品安全”是消费者对食品企业认知和接受的首要条件，同时，这也是消费者的权利。
　　其次，食品企业危机公关中最微妙和最复杂的一类公众就是媒体。近些年来，有关食品问题的曝光不断，媒体正越来越多地扮演重要角色。一些媒体在巨大的竞争压力之下往往以“卖点”来吸引更多大众的眼球，并由此导致传媒经常忽略了其所提供信息的真实性、准确性和科学性，错误的影响了舆论。由此可见，媒体的高关注性，以及一些追踪性的，猜测性的，夸大性的报道会给食品企业的危机公关带来更大的难度。