谈饭店业人际传播系统的构建(2)
2017-05-24 01:15
导读：（一）关注“两个群体” 关注员工群体。首先，要关注员工人际传播能力。对员工素质的培养，要从最基础的人际沟通能力入手，且这种培训应经常化，
（一）关注“两个群体”
关注员工群体。首先，要关注员工人际传播能力。对员工素质的培养，要从最基础的人际沟通能力入手，且这种培训应经常化，使他们形成从与顾客的交谈中自觉获取相关信息的职业本能，而不只是学会单一的微笑和机械化的服务。其次，要关注员工的情绪。员工情绪的好与坏，直接影响他们与顾客的交流，企业应紧密关注员工情绪，消除员工与顾客交流中的情绪隐患。
要关注饭店的潜在顾客群体。潜在顾客是饭店未来的利益群体，关注他们的想法，重视他们的意见，及时向他们提供最新信息，无疑将加快他们成为真正顾客的速度。
（二）建立相关系统
建立内部人际传播系统。员工有了人际传播的职业敏感，还不足以保证其可以成功、有效地完成每次与顾客的沟通，还需一个专门的机构，及时回收他们直接从顾客那里获取的负面信息，同时以最快的速度作出答复。由此，形成了内部的人际传播系统，如图1所示。
建立外部信息传播系统。对于老顾客的意见调查要经常化、制度化，调查手段多样化，电话、网络都可应用，甚至可尝试和顾客面谈；潜在消费者极易受到老客户的影响，要关注相关信息在其中的传播，因为他们是未来的利益群体；他们的意见也应及时收集。无论是新客户还是潜在客户，虽然可能已经把他们的意见一收集起来了，可是是否保证把我们每一次的进步都告知他们了呢？如果你不把好的信息及时传递回去，那么他们可能还在以1×（26×10） （10×33%×26）=326的速度向周围人传递着负面信息。因此这种外部的传播也需要一个封闭的系统来规范（见图2）。
上述两个系统由信息收集与反馈部门连接，就形成了一个适合我国饭店业的饭店业人际传播系统图，如图3所示。
（转载自http://www.ＮＳＥＡＣ.com中国科教评价网） 结论
在信息技术高速发展的今天，广播、电视、报刊、杂志、甚至网络等众多大众媒体由于其传播手段多、速度快、面积广等优点，越来越受到企业的青睐。然而，对于饭店业及其特殊的服务产品来说，重视信息在饭店内外的传播，导入人际传播系统，将更能提高企业在消费者中的信任度与忠诚度。
参考文献：
1.郭庆光.传播学教程[M].
中国人民大学出版社，2001
2.陈步峰.饭店人力资源管理[M].
上海财经大学出版社，2003
3.邵培仁.传播学.高等教育出版社，2004
4.路慧.现代饭店管理概论.科学出版社，2005
