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手机企业如何开展售后服务网点人员的培训(2)

2017-08-05 03:52
　　(二)设计培训项目制定培训计划
　　完成培训需求后,如何通过培训来解决培训需求调查中发现的问题;如何进行有效的培训项目设计;如何选择适当的培训方法和资料,并做好相关准备,这些都需要手机企业有计划有步骤的规划。第一步要明确培训目标,确定通过培训需要取得的成果。第二步是准备测试题或确定检验评估培训成果的方法。第三步是列出所需的培训材料。第四步是根据年前财务预算选择合适的培训方式以及需要借助的媒介。第五步是准备学员教材和教师教学用资料。这里重点谈谈第三、四步:
　　1.培训材料:主要包括课程描述,课程计划,学员用资料,教师教学用资料,小组活动的设计与说明,测试题目,维修用手机,防静电设施,拆卸工具等。
　　2.资料的来源:由培训教师收集准备,联系产品研发生产部门提供,自行录制编辑等。
　　3.培训方式:由于上面所提到的两大困难,在手机企业的售后维修网点培训中最宜采用的培训方式有三种:(1)光盘教学。(2)网上教学。(3)分片集中教学。
　　其中光盘教学比较适合维修网点的技术人员的培训。原因有:(1)光盘教学及时而且普及率高,新机型上市之前就可进行对相关技术培训的录制、编辑、分发工作,只要培训管理、测试、评估工作到位就可确保每位技术人员在新机型上市之前就掌握了相关技术。(2)光盘教学成本低廉,一次培训所花费的费用不过千余元。
　　网上教学适用于各种信息资料的传递和收集,方便手机企业将自己的文化、要求、政策传递给网点的各级员工,同时快速收集、处理、反馈网点反映的信息。其中信息发布和网上论坛的利用率最高,很好地实现了网点与手机企业的互动。但网上教学的方法对手机企业人员要求较高,需要有良好软件基础的人员维护,同时还需要配备了解企业政策和技术的专人和网点进行互动,人力和财力成本相应较高。
　　分片集中教学适用于对网点经理和前台的培训。所谓分片集中教学就是将全国划分为五个或五个以上的区域:如华东、华南、华西、华北和华中区,在区域内选择一个地点召集该区域内的网点人员进行集中培训。这就将培训次数缩短为5次左右。这种培训的优点在于降低了网点的差旅成本,缩短了出差时间,同时又提供了网点与手机企业面对面的机会,便于答疑解惑。也便于手机企业更好的了解网点所面临的困难和问题。当手机企业有新政策推出的时候这种分片集中的教学更是必不可少,因为它可以避免其他教学方法出现的大家对政策理解不同产生不同的操作方法的弊病,可以很好的贯彻政策的执行和思想的统一。这种培训方法的缺点在于成本较高,人力物力消耗大。通常手机企业进行分片集中教学的次数相对较少。
　　除以上几种方法外还有培训手机企业区域负责人要求他们进行网点的日常培训、监督和测评等工作;召开年会;邮寄、传真、电邮培训资料;远距离培训等方法,这些都会因时因地制宜的作为辅助培训方式。
　　另外培训时应该注意以下几点:
　　1.培训时要注意营造轻松自在的氛围,消除网点人员的紧张情绪。
　　2.编制的资料要有意义。显然内容清晰、目的明确的资料更易于网点人员理解和记忆。
　　3.在培训开始时,给网点人员提供有关资料的概览,使之了解整个学习资料的状况。
　　4.在介绍资料时运用各种相似的实例。
　　5.按逻辑顺序组织整理资料并有目的地将资料划分成单元,以便讲解。
　　6.对网点人员尽量使用其已熟悉的术语和概念。
　　7.尽可能多地运用直观教具。维修技能培训时要提供手机给网点工程师实际操作,前台接待人员培训时可采用分角色扮演的方式学习。
　　8.要激励参加培训的网点人员。所有的人都知道在受到激励而去学习时最容易学习。例如,对网点人员的正确回答给予及时肯定,也许是很快地说一声“很好”就能达到激励的目的。 　　9.当进行工程师维修技能培训时,首先需要用正常的速度演示一次,再用慢速做几次,对每个步骤加以说明,在操作的工程中要说明操作难点和有可能出现的问题和错误,最后让参加培训的工程师实际操作几遍,操作是口述每个步骤。错误是进行纠正,必要的话仍需进行示范操作。