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手机企业如何开展售后服务网点人员的培训(3)

2017-08-05 03:52
　　(三)做好培训后的评估工作
　　评估是一个用来确定某个活动是否有价值和意义的系统过程,它是非常重要的工作。他的目的在于培训结果是否达到了组织的预期目标,了解网点人员对培训的满意度、学习情况和在工作中的运用成效,进一步了解手机企业的投资回报率、获利率,并凭借评估的结果对培训实施给予相应的修正和改善。这里我们可以借鉴柯克帕特里克的培训效果模型。该模型提出可以从四个方面来评估培训的效果:学员反应、学习成果、工作行为和经营业绩。
　　培训效果的评估通常可通过以下几种形式实现:1、课后问卷或试卷调查2、技术培训后现场测试3、手机企业区域负责人到网点进行实地测评,并将测评结果跟网点的业绩评估挂钩4、通过热线反馈回来的消费者对网点服务的意见进行评估。
　　(四)做好参加网点人员联系网络
　　无论是从学习的规律还是从转化的过程来看,重复学习都有助于参加培训的人员掌握培训中所学的知识和技能,尤其对前台岗位和工程师岗位要求的基本技能和关键技能要进行过渡学习。建立学习小组有助于学员之间的相互帮助、相互激励、相互监督。手机企业可以通过在各网点员工之间建立联系网络加强培训成果在工作中的应用。联系网络可以由两个或两个以上的受训人员组成,通过面对面交流或网络、电邮进行沟通,或通过手机企业设立的网站论坛进行交流,分享心得和经验。通过建立联系网络,他们可以讨论如何获得应用培训内容所需的资源,以及如何克服阻碍培训成果应用的不利因素。例如:工程师可以探讨解决手机故障的办法和小诀窍,前台人员可以分享处理不同态度顾客的方法。
　　
　　三、小结
　　
　　赛迪顾问研究显示,2008年中国手机市场销售额超过1800亿,中国手机售后服务产业达到47.3亿元,比上年增长24.5%。但售后服务市场规模仅占销售额的2.6%。虽然比2007年的2.4%有所提升,但对比国外手机售后服务占销售收入的6%,或与家电售后服务占销售收入的10%相比,手机售后服务占比太低,售后服务价值远没被深入挖掘。赛迪顾问预测2009-2011年中国手机售后服务市场将在现有基础上持续快速增长,至2011年整体市场规模将接近80亿元,年复合增长率为18.5%。培训作为手机企业与网点联系的方式之一已经越来越得到手机企业的重视,手机企业要不断探索和改进培训方法手段,加强培训管理手段。良好的培训不仅提升了网点工作人员的能力,更加强了手机企业与网点的联系,直接的提升了手机企业的客户满意度。通过对手机企业的文化、理念、政策的了解和认同,更有利于加强企业与网点的合作,并进一步加强为战略同盟,有利于手机企业在售后服务市场上做大做强。 （科教论文网 Lw.nsEAc.com编辑整理）
　　
　　参考文献:
　　[1]徐芳.培训与开发理论及技术.复旦大学出版社.
　　[2]加里