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从注册会计师服务满意度调查说起(1)

2015-03-13 01:15 内容摘要：通过组织问卷调查，修订服务满意度模型，对注册会计师服务的委托人（客户）满意度进行调查，得出结论：西部地区注册会计师提供的服务在独立性、执业质量、沟通能力、职业道德等方面与委托人期望有一定差距，注册会计师应在以上四个方面有所提高、完善和突破，才能赢得市场、赢得客户、赢得公众满意。　　关键词：调查 满意度 差距 分析
　　
　　
　　满意度是指委托人对注册会计师提供的服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦与失望的感觉状态。这种感觉状态来源于两个互相对应的变量的差异，一个是委托人对注册会计师服务质量的期望，另一个是对注册会计师服务质量的感受，两者之间的差异就是对注册会计师服务的满意度。
　　
　　
　　本次调查的基本情况
　　
　　此次调查采用美国学者白瑞及巴拉苏罗门、西斯图等提出的服务质量模型进行测量，但在具体的使用过程中，考虑到注册会计师服务的特殊性，将模型的指标和变量进行了修正，同时，去掉了原模型的打分步骤。具体测量通过问卷调查核实的方式进行。调查问卷的变量包括两个相互对应部分，一部分测量委托人对注册会计师的期望，一部分测量委托人对注册会计师服务质量的感觉，每一部分包括若干项指标，每个指标又被分为若干个问题（变量）由被访者回答。
　　
　　调查对象的选择：调查问卷的被访者为接受过注册会计师服务的企业的财务经理、其他高级管理人员和其他委托人，调查对象的行业分布涉及到制造业、流通业、服务业、金融业、房地产开发企业等领域，调查对象的区域分布为某欠发达地区。
　　
　　调查样本的构成：本次调查共计发出调查问卷210份，收回195份，其中有效问卷190份，具体构成如下：
　　
　　调查问卷的设计：本次问卷设4项指标25个变量，113个选项。其中有关独立性的变量设置27项，职业能力的变量设置35项，沟通能力的变量设置22项，职业道德的变量设置29项。
　　
　　
　　调查结果说明
　　
　　对本次调查得到的基础数据，通过采用计算机SPSS（社会科学统计）软件进行统计分析，有如下结论：
　　
　　独立性方面。对独立性的期望是：注册会计师地位超然，诚信、独立、客观、公正。
　　
　　对独立性调查结果是：在选择会计师事务所的问题上，有31.57%的被访者认为出于人情和权力，13.68%的被访者认为是由于管理当局的委托；在注册会计师执业过程中是否受到干扰的调查中，有23.68%的被访者认为注册会计师在执业过程中受到外部因素的影响，其中认为有迎合委托人倾向的有14.21%，注册会计师得到连续聘任是由于满足了客户的一些要求的占9.47%；客户对注册会计师满足了其一些不正当要求的反应是：15.26%的被访者认为这样做对会计师事务所和客户两方面都好，39.40%的被访者对这种行为很鄙视，34.73%的被访者认为注册会计师不得不这样。
　　
　　执业能力方面。对执业能力的期望是：注册会计师具有专业方面特长和才能，知识丰富，占有充分而有说服力的证据和资料，对专业问题的判断有高度的敏感性，有在各种行业的实战经验，特别谨慎和机智。
　　
　　对执业能力的调查结果是：在资料和证据取得方面，被访者中有23.16%的人认为注册会计师取得资料的过程中遵循了轻实质、重形式的原则；在专业判断能力方面，32.11%的被访者认为注册会计师专业判断力一般或没有充分使用专业判断；注册会计师对在执业中遇到的客户资料明显的舞弊和错误的态度，被访者中有6.3%的人回答注册会计师要求客户纠正或调整，有3.68%的人回答拒绝接受委托，有1.58%的人回答没有发现；在执业时间问题上，有52.10%的被访者认为注册会计师的外勤时间比委托人预期的短，13.68%的人回答基本一致；在注册会计师应关注的其他方面，82.10%的人认为对审计目的及内容的相关性给予了充分关注，19%的人认为对相关特殊领域的关注不够；在管理咨询方面，被访者中81.57%的人回答未接受过会计师事务所或其他的专业咨询公司的管理咨询服务，10.53%的人回答未进行过比较，4.74%人认为注册会计师的服务不如专业咨询公司提供的服务全面实用，表现为能发现财务和经营中的疏漏，但整改措施和实施方案不太满意。