服务补救因素与消费者满意关系探讨(1)(2)
2014-07-05 01:10
导读：种种研究表明，服务补救不仅仅是简单的顾客问题解决，而是一种服务行为过程。服务补救是否满意，消费者不仅仅会从三个公平维度来横量，同时也会考
种种研究表明，服务补救不仅仅是简单的顾客问题解决，而是一种服务行为过程。服务补救是否满意，消费者不仅仅会从三个公平维度来横量，同时也会考虑服务补救实绩本身，即消费者感知的服务补救质量。
三、服务补救与消费者满意研究
自从Bearden and Teel(1983)在消费者满意模型中引入了顾客抱怨的影响之后，大部分的学者在探讨服务补救与消费者满意关系时，都是从公平理论和期望差异理论出发研究。
Oliver(1980)认为顾客满意度牵涉到两个认知变量，其一为购买前的期望，其二为不一致，所谓的不一致指购买前的期望与购买后的认知差异，若购买前的期望与购买后的服务质量相符，既为一致，否则不一致。提出了期望一实绩模型，在消费过程中或消费之后，消费者会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩，如果实绩低于期望，顾客会不满，如果实绩符合或超过期望，消费者就会满意。在服务补救过程中，从消费者抱怨的动机来分析，消费者期望得到企业的补偿，同时消费者的期望不再是模糊的，因为消费者通过经历的服务失误，已经意识到企业应该给予什么样的补救措施。McColloudl(2000)提出了基于期望一实绩服务补救满意模型，只有当补救行为达到了消费者的预期，与后续消费者满意才有正的相关性；同时，服务失误的期望与消费者的后续满意有负相关。
同时，消费者感觉不满意，是因为受到了不公平的对待，服务补救是为了弥补因服务失误之后消费者的不满。在实施补救的过程中，消费者也会从社会公平理论的角度来评价。Tax(1998)在Blodgett研究的基础上，根据社会心理学，把成功的服务补救行为归纳为三个构面包括结果公平、过程公平、互动公平。认为消费者会从这三个方面来评价补救是否公平，是否满意。提出了认知公平满意模型。结果公平是基于社会交易理论，其最主要的原则是收获或是产出应该与投入成比例，在这里是指服务补救结果是否公平、合理以及需要；过程公平指与服务补救的方式、方法及用来决定补救结果的过程有关，如反应速度是否合理等；互动公平指消费者与服务提供者的人际接触的感知公平，如消费者是否得到了尊重、服务人员的热心等。后来一部分学者研究了对于不同的服务失误类型以及不同的失误严重程度，公平理论又是如何影响消费者的评价。其中一位学者验证了不同的补救方式对不同失误类型的影响，同时给学术上争论的“补救悖论”提供了解释。只有当失误的严重程度没有对消费者造成很大的伤害时，经历过服务补救的消费者的满意程度才会高于没有经历过服务失误的消费者。
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同时，当消费者与企业建立关系之后，消费者对于企业的产品或者是服务就有了一个比较高的容忍范围，可能小小的失误不会引起他们很大的不满。研究发现消费者与企业之间的关系会降低服务失误的负面影响。同时服务补救期望是随着服务失误的严重程度而上升，同时，高的服务补救质量会降低这种失衡。
总结有关研究服务补救满意研究可知，对于如何进行有效的服务补救，国内外的学者都从消费者角度，从期望不一致理论、公平理论、感知的服务质量等方面，分析了消费者如何评价服务补救，以及引起服务失误的归因、服务失误的类型及严重程度、企业与消费者的关系品质对服务补救满意的间接影响。都从服务补救内涵以及影响消费者满意的前置因素来研究服务补救满意。而这也是服务补救最核心的东西，只有补救满意了，消费者才有可能再次光顾企业，与企业建立友好关系，才能保留消费者，增加消费者忠诚，才能拥有更广阔的市场，获取高额利润。
四、结论与研究展望
服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的一种手段，同时，服务补救也是一种改进服务质量的有效工具。要使服务补救能够发挥效用，不仅仅要分析消费者所面临的服务失误类型、失误的严重程度，还要了解消费者期望从中得到什么样的利益。根据不同的消费者类型进行适当的补救策略。
国外有关服务补救的研究起源于20世纪80年代，到现在已经积累了丰富的理论知识和大量的实证经验，国内研究相对起步比较晚，但也已经意识到服务补救的重要性。由于社会文化背景的不同，在不同的政治环境之下，消费者对于不同的补救策略的反应可能不相同。研究影响消费者补救满意的因素，特别是有关消费者情绪在服务补救过程中的影响，需要做进一步的探讨。
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参考文献：
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