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如何处理销售过程中的客户异议0

2017-06-06 02:03

客户异议是客户对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能,处理的恰当与否将影响到客户和销售人员双方的利益。
　　 一、正确认识客户异议
　　 面对客户的异议,销售人员必须正确对待和恰当处理。如果无法消除异议,必将导致客户的抵制和拒绝。销售专家认为,销售是被拒绝之后才开始的。不难理解,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择。这时,客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。因此,对客户的异议要抱积极的态度,从而正确的认识和理解它。
　　 大多数销售新手,对异议都抱着负面的看法,但是对一位有经验的销售人员而言,却能从另外一个角度来体会异议。异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣,不愿意购买销售人员推销的产品和服务,而在于表明客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。客户提出异议是一种完全正常的行为,实际上客户在选择产品时要面临各种风险,而为了追求利益最大化,必须关注有关产品的各种问题,只有解决了这些顾虑和疑问,才能够放心的作出购买决定;反之,如果客户没有任何异议,这反而是一种不正常的行为。
　　 当然处理客户的异议不是一件容易的事情,它需要销售人员具备心理学、营销学、消费者行为学、语言表达与沟通等方面的知识与能力,同时了解客户异议产生的原因,掌握处理客户异议的技巧和方法。聪明的销售人员从客户提出的异议,能判断客户是否有需要,了解客户对你接受的程度,以及获得更多的讯息。他们不仅能够消除客户的异议,还能将异议转化为满意,把怀有异议的客户变为满意的、忠诚的客户。

本文来自中国科教评价网

　　 二、客户异议产生的原因
　　 客户异议可分为三类:真实的异议,假的异议,隐藏的异议。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售活动。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。归纳起来,异议的产生主要有以下一些原因:
　　 1.客户有可能对产品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满,提出异议。
　　 2.客户可能认为产品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。
　　 3.客户容易对售前咨询、售后服务等服务态度和服务质量产生异议。
　　 4.不认可营销服务人员。
　　 5.客户有太多的选择。
　　 6.客户暂时没有需求。
　　 7.客户想争取更多的利益。
　　 8.对企业的信誉、实力、形象产生异议。
　　 9.对购买方式产生异议。
　　 10.对签定合同产生异议。
　　 11.对购买过程产生异议。
　　 三、如何减少客户异议
　　 1.客户永远是对的。销售人员应该从三个方面来看待客户异议:(1) 客户的动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来,不是为了寻衅滋事。(2) 客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满就是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时,只要听听客户的抱怨,就会豁然开朗。(3) 客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执,由于同为客户这一