服务质量与服务忠诚的多维度关系研究(1)(2)
2017-08-27 02:00
导读：H1：服务质量具有多维性，可由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度来解释。 服务忠诚，是指顾客接受某一服务企业服务的忠诚程度，又称
H1：服务质量具有多维性，可由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度来解释。
服务忠诚，是指顾客接受某一服务企业服务的忠诚程度，又称为顾客对服务企业的服务忠诚。对于服务忠诚的维度研究，早期的研究者们（Jacoby and Chestnut,1978；Tucker,1964）将服务忠诚定义为顾客的持续购买行为的单一维度，后发展到同时结合行为和态度两个维度来度量服务忠诚（Dick and Basu，1994），现在大多
数学者（Gremler and Browm，1996；Oliver，1999）认为应该从顾客的认知、态度和行为三个维度来度量顾客的服务忠诚。我们认为，顾客的认知和态度都是顾客的一种情感体现，用情感和行为两个指标来度量服务忠诚不仅可操作性好，在理论上也是可行的。为此，本文提出如下研究假设：
H2：服务忠诚具有多维性，可用情感忠诚和行为忠诚来解释。
对于服务质量如何影响服务忠诚，目前学术界广泛接受的观点主要有两种：一是服务质量直接影响服务忠诚，二是服务质量通过影响顾客满意间接影响着服务忠诚。为此，提出如下研究假设：
H3：服务质量对服务忠诚具有直接的正向影响。
H4：服务质量对顾客满意具有直接的正向影响。
H5：顾客满意对服务忠诚具有直接的正向影响。
对于不同维度的服务质量如何影响服务忠诚以及影响服务忠诚的哪一维度，目前的研究仍然属于探索阶段。一类学者对总体服务质量和服务忠诚的单一维度之间的关系进行了实证研究。Cronin和Taylor(1992)的研究仅关注服务质量与重复购买意向的关系，他们发现，服务质量没有表现出对顾客重复购买意向有高度的正相关影响。Boulding、Kalra和Wetzels等人(1993)的研究关注服务质量与重复购买意向、推荐意愿的关系，指出服务质量与重复购买意向、推荐意愿之间存在着正相关关系。Zeithaml、Berry和Parasuraman（1990）的研究则表明，服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。另一类学者对服务质量的各维度与顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。PZB（1988）的研究指出，服务质量的可靠性维度对顾客忠诚的影响较大，服务质量的有形性维度对顾客忠诚的影响最小。Bloemer、De Ruyter和Wetzels（1999）分别对服务质量各维度（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）与服务忠诚各维度（口碑、购买意向、价格敏感和抱怨行为）之间的关系进行了实证研究，发现感知服务质量的各维度对服务忠诚各维度的影响是不同的。为了解我国服务业背景下，不同维度的服务质量如何影响服务忠诚各维度，我们假设服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性对服务忠诚的各维度均有直接的正向影响。为此，提出如下研究假设：H6：服务质量的有形性对情感忠诚和行为忠诚均具有直接的正向影响。
您可以访问中国科教评价网（www.NsEac.com）查看更多相关的文章。 H7：服务质量的可靠性对情感忠诚和行为忠诚均具有直接的正向影响。
H8：服务质量的响应性对情感忠诚和行为忠诚均具有直接的正向影响。
H9：服务质量的保证性对情感忠诚和行为忠诚均具有直接的正向影响。
H10：服务质量的移情性对情感忠诚和行为忠诚均具有直接的正向影响。
三、研究方法
1．量表的选择
对于服务质量的测量，本文根据PZB（1988）的SERVQUAL量表，结合餐饮业实际情况加以修改。对五个质量维度分别定义为：有形性——指餐饮企业就餐场所的布局、环境，饭菜的口味、特色，餐饮用具、设备情况，人员的着装等有形方面；可靠性——指餐饮企业准确可靠地执行所承诺服务的能力；响应性——指餐饮企业帮助顾客及提供便捷服务的自发性；保证性——指餐饮企业员工的知识和谦恭态度，及其激发顾客信任的能力；移情性——指餐饮企业把顾客作为个体对待，给予顾客关心和个性化服务的能力。五个质量维度的22个测量题项基本内容没有变化，只结合餐饮业实际情况稍加以调整。
