服务质量与服务忠诚的多维度关系研究(1)(4)
2017-08-27 02:00
导读：对服务质量五维度结构的验证，我们采用了验证性因子分析的方法。如表1所示，每个题项在其所对应的因子上的载荷均大于0.5，│知2=280.49，猵值为0.0，虽
对服务质量五维度结构的验证，我们采用了验证性因子分析的方法。如表1所示，每个题项在其所对应的因子上的载荷均大于0.5，│知2=280.49，猵值为0.0，虽然p值显著，但由于p值对样本量极为敏感，其他指标对于大样本量的模型来说更加重要：χ2与自由度（df.）的比值为3.51，小于临界值5（Hair,1998），近似误差均方根（RMSEA）为0.082，略大于Nunnally（1978）提出的0.08的临界值，但小于Hair、Anderson和Tatham等人(1998)提出的0.1的临界值。NFI、 NNFI、CFI等一系列常用的拟合指数均超过了0.90的水平，显示模型的整体拟合情况良好。有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个因子的内部一致性指数分别为0.84、0.70、0.74、0.85和0.81，均大于0.7。从而研究假设H1得到支持，即服务质量具有多维性，可由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度来解释。
对于服务忠诚维度的检验，由于现有研究对于忠诚的维度划分还存在着较大差异，本文采用探索性因子分析与验证性因子分析相结合的方法。首先采用探索性因子分析（EFA）产生一个维度结构，然后采用验证性因子分析（CFA）进行验证。使用这种方法须保证EFA和CFA使用不同的样本。因此，我们将样本分为两部分（n1=196，n2=197），分别进行探索性因子分析和验证性因子分析。
采用主成分分析方法对6个忠诚表现指标提取因子，并通过最大方差法进行转轴，如表2所示，6个指标共8个测量题项明显划分为两个因子，每一题项在其所对应的因子上的负载均大于0.52，两个因子累计解释的方差达到67.54%。推荐、口碑、第一选择、重购意向、交叉购买5个指标构成第一个因子，这些指标反映了顾客的情感偏好，可将其概括为情感忠诚；价格容忍、延长等候时间两个指标构成了第二个因子，这两个指标反映了顾客由于对企业的强烈偏好而产生的容忍度的提升，我们将其认为是顾客行为忠诚的表现，因此定义第二个因子名称为行为忠诚。随后针对样本2 进行了验证性因子分析，如表2所示，每个题项在其所对应的因子的系数均显著，模型的整体拟合优度较好：除RMSEA值略高于0.1的临界值外，其他指标均在规定的范围之内（χ2/df.=4.10
