酒店人性化治理的国际经验(2)
2017-09-02 02:20
导读：经营治理成功的世界著名酒店治理团体，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的治理哲学是“照顾好你的员工，
经营治理成功的世界著名酒店治理团体，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的治理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的治理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的亲身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。
3.授权
向下属授权，这是对被治理者的信赖与激励。假如，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观看的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，进步工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会重视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是治理者有自信心的表示。
曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的题目做出迅速反应，治理职员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种治理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。
授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监视；要承担部下工作失误的领导责任。 4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负
（转载自http://www.ＮＳＥＡＣ.com中国科教评价网） 根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。实在，圆员工自我实现之梦，与促使他们全身心投进，为实现酒店目标而效力，只要引导得法，两者不仅可并行不悖，且可相互促进，相辅相成。“个人开发”，“职业生涯开发”均较具体设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。
“个人开发”即通过教育和培训活动，以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家2m5星级酒店进行调查，调查结果显示，酒店职员活动的五个根本原因排列顺序为：
“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”，共占84.32％。个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了，在知识经济条件下，酒店员工需求的方向，即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。
“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划，熟悉职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等，而且这种开发呈动态性，定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和回宿感，并愿意为企业多作贡献。
皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析；制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯团体在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为治理层工作专业治理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店团体为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。
二、校企合作
校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操纵性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外很多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供给用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学，形成企业的培训基地；此外，很多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。
