基于内部顾客满足的过程质量控制探讨(2)
2017-09-02 05:39
导读：二、基于内部顾客满足的过程质量控制 现代企业进行质量治理，无论是运用全面质量治理的理论，还是以ISO9000标准建立组织质量治理体系，其终极目的是
二、基于内部顾客满足的过程质量控制
现代企业进行质量治理，无论是运用全面质量治理的理论，还是以ISO9000标准建立组织质量治理体系，其终极目的是使顾客满足。因此。过程质量控制中要使内部顾客满足，企业员工无论处于何岗位、何过程，也无论从事什么活动或工作，要时时处处秉承“下一过程就是顾客”的内部顾客理念，时刻牢记“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的宗旨，各尽其能、各司其职地做好每一项工作。
1.采购过程的质量控制。物质(包括设备、材料、配件、外协件等)采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、治理、维修过程，产品制造过程、各部分的日常工作等过程的组织或员工。这一过程假如控制不当，将给企业生产经营治理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如，使用分歧格设备、材料、元器件等物质，会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。
为充分考虑采购物质对后续过程的影响及其内部顾客的满足度，杜尽分歧格产品，采购部分在采购过程中要严格讲究采购程序：
首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进行治理，一般分为三类：在生产经营使用过程中，可能对各过程及其产品生产质量带来直接、重大影响的物质可回为A类；生产经营使用过程中，可能给过程及其产品质量带来间接或较重要影响的物质可回为B类；一般为辅助件，对后续过程及其产品质量影响一般或稍微的可回为C类。
其次，应按分类分别对供给商进行考察、评价。对A类物质供给商的评价，一般要实地考察其质量治理体系运行状况、既往供货情况、供货质量异常时的处理与整改能力等质量保证能力，以及如期交货及交货数目能力、其产品的性价比、其技术开发能力与提供技术服务能力及其效果情况、其售后服务能力(包括售后服务态度、及时性、效果)等。同时，还要通过查阅供给商提供的资料，从供给商的其他顾客处侧面调查、了解，对提供的物质样品进行测试和试用，与其他供给商提供的物质样品及其试用情况进行比较，对提供物质质量的定期分析结果等方式进行评价。对B、C类供给商评价，无须实地考察，一般通过查阅供给商提供的资料，对提供的物质样品进行测试和试用，统计提供物质质量定期分析的结果等方法，就可以对B、C类供给商进行评价，达到对供给商控制的目的。其中对B类供给商的评价，由采购部分提出B类供给商评价名单和提供B类供给商的相关资料，或以往B类物质检验、使用情况等质量、服务、价格等资料、信息，送技术、制造、质量、财务等相关部分会签(评审)，报高层治理者批预备案即可；对C类供给商能力的评价，由采购部分提出C类供给商评价名单，由质量、财务(必要时加物流)部分会签，采购部经理签字后执行。 第三，选择、确定合格的供给商。采购供给商的选择、确定，取决于上述对各供给商质量保证能力评价的结果，以及内部顾客满足度、价格、信誉等因素。但内部顾客使用物质的满足度是选择、确定合格供给商时重点考虑的因素。在内部顾客满足度以及各供给商质量保证能力基本相当的情况下，应适当多选择几家同种物质的供给商进行对比，最后再调整、确定供给商(对供给商进行优化)。
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第四，严格物质进厂验收控制。一是对无需检验的物质应依据
采购合同、随货同行的《合格证》、《材质书》等质量证实材料验收；对个别低值易耗品而难以出具相应《合格证》、《材质书》的，必须提供样品。对无《合格证》、《材质书》的物质，应拒尽验收、进库。二是对需检验的物质填写《送检记录》，并经检验合格后方可进库。三是要检查物质的外观质量，包括外包装物有无破损、缺陷，内包装物有无腐蚀、渗漏，并检查品名、等级、规格型号等标识是否清楚。四是物质验收合格进库后，保管员应及时按物质名称、规格、型号、生产厂家、到货时间、到货数目、合格数目、验收时间等建立《物质进库验收记录》以备查。五是对只有在内部顾客将物质进行安装和使用时才能暴露出来的内在质量题目，物质保管员要建立质量跟踪卡，保持与内部顾客及时沟通，把握第一手资料，做到发现题目及时反馈，并通知采购部分及时处理。
