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[摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念，医疗服务营销也是服务营销的一种，它有其自身的一些主要特征，本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战，为医院建设发展提供借鉴。
[关键词]服务营销公共卫生应用
服务营销的基本概念宾客需求之间的关系也并不是一成不变的．另外．服务人员也会在服务营销文献的研究中，F ik等( 93)92年以前的服s19对1 9由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规务营销文献进行了回顾，发现1 986年以来，服务营销的实证和范化服务。
理论研究的严密性不断提高，服务营销研究的主题主要包括： 2医疗服务的营销理念(1)服务质量关注企业中全面质量管理及顾客满意度．并为(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以评估服务质量设计模型和测量工具。 患者的需求都是不同的、 产品或服务最终要满足顾客的需I2)服务接触／服务经验研究的重点是顾客与服务企业雇员求为理论基础，以顾客的消费心理、行为目益成熟，日益多之间的相互作用。 元化、差异化个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医(3)服务设计：研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。 疗服务也是现代化医院管理的基本理念．对医院来说就医环(4)顾客保留和关系营销：关注企业如何吸引并保留顾客。 境、诊疗流程、医患接触和沟通交流，均应充分体现人性化的(5)内部营销：将雇员视作顾客的观点。氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨服务营销理念的基本属性如下： 的语言交流和精神安慰，以及医院内部卫生环境、诊室病室的(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换．就是色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感归患者感受到一种踏实的归属感．使患病的躯体在这种人文的环属感．满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。 境中得到休养生息；另一方面应着重体现在对患者人身权利及(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费顾客参人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。 疗措施及方式的知情权选择权．通过建立医护人员与病者之(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化文化性间的信息通道．让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人特点，必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领性化服务亦包含个性化服务和心理护理，注重每一患者情绪变和底蕴，以形成良好的企业形象，品牌形象。化和情感需求应该是具体的和面面俱到的服务，针对不同个二医疗服务在医院的实际应用体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及医疗是一种特殊的服务行业，所提供的产品就是满足社会民个体差异，在此基础上因人施教．解除病人的心理障碍及负担，一众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对是心理护理要研究和解决的问题。 （科教范文网 lw.nseaC.Com编辑发布）
外开放及医疗机构产权结构的深刻变革．新一轮的医疗行业竞争(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视将愈演愈烈。今天．人民群众对健康和医疗的需求无论从观念为其他同事的顾客 {例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。
物质和精神层面上都有了新的内涵。如果员工没有把彼此当成顾客．并且没有像团队一样有效率地合1医疗服务的主要特征 作来协助满足彼此的需要内部品质和服务都会受伤害，而外部(1)医疗服务的无形性。无形性即病人在购买治疗服务之顾客最后也将蒙受其害。因此内部顾客观念常常被用来对企业前，无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定其一，员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾无法在客人消费之前直观地展示服务产品，以及使用价值，这就客观念使 顾客至上深入员工心里，理所当然地视之为自己的加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度：其二，顾客在购职责。
买产品之前既无法看到也不能试用，无法预期其消费效果，不(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行能预计其成本与效益．从而加大了顾客的购买风险。 业。医院在对患者医疗服务过程中．如何营造知识服务环境是现(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需费是同步进行的．医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务求：此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争．完善服务功能所的时刻。因此．医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合必备的条件．同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。
提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理．以及心理等方内涵之中，并贯穿整个医疗服务的始终．以知识服务为载体：彰面的影响．因此．即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性，显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念在病知识．通过人性化、个性化健康知识传播实现医方与患方的服务过程中尽量降低患者的消费风险，提高医疗单位的声誉。 深刻沟通和互动，达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任．也为医院基础上的．但由于在同一时间、地点．不同的客人有不同的需求，赢得了永久的忠诚客户。
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