市场导向型组织的营销资源、市场绩效与股东价(2)

　　一个优秀的价值主张吸引了顾客,并且如果他们的预期得到了满足,他们将成为满意的顾客。Heskett等(1994)在服务利润链模型中描述了顾客价值与顾客满意的关系。Woodruff(1997)教授基于信息处理的认识逻辑,利用“目标——途径链理论”(又称为“阶梯理论”)提出了顾客价值的层次模型。在模型中将顾客价值的层次与顾客满意一一对应。此外,良好的顾客联系能力,识别顾客需要的能力、创造、维持和提升顾客关系的能力,以及投放新产品和服务的营销创新能力,都可能会导致顾客满意和随后的顾客忠诚的更高水平。知名品牌和市场可信度等强劲的声誉资产也将通过与知名和领导品牌的积极联系(Doyle,2000)而贡献于顾客满意和忠诚。
　　满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客,同时也将形成积极的口碑,从而有助于招徕新顾客。许多营销和战略的从实证方面证实了价值、满意、忠诚、正向口碑和顾客保留、以及财务绩效之间的正相关关系。对于品牌资产和顾客满意的文献显示:忠诚的和满意的顾客将更愿意支付溢价、更乐意接受产品延伸,更加频繁的试用和推荐产品,具有较低的销售和服务成本(李忠宽,2003)[11]。这些都是市场绩效的常用测量指标。
　　
　　三、营销资源与股东价值之间的关系
　　
　　(一)股东价值的驱动因素