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售前服务也是一种产品

2014-07-27 01:34 摘要:随着市场经济的不断发展,市场竞争愈来愈激烈,贸易企业之间的竞争也已经从浅层次的价格竞争转到深层次的服务竞争,服务也从售后走到了售前,且不说旅游、餐饮等服务业的发展,仅就工商企业而言,售前服务已经成为巩固并扩大企业市场份额、进步企业竞争能力、树立企业形象的重要手段。
　　关键词:售前服务 售后服务 市场竞争
　　
　　无论是经商、卖产品,还是媒体广告经营,“ 顾客是上帝” ,“ 服务好客户” 是经营者永远不能改变的宗旨之一。而服务顾客的方式大体上离不开“ 售前服务、售中服务和售后服务” 这三种。应该说,一个完善的服务体系,这三项是缺一不可的。但我以为,只有做好产品的售前服务工作,才能在激烈的市场竞争中处于主动和领先地位。
　　
　　一、什么是售前服务
　　
　　售前服务的英文定义:before service或pre-launch service
　　售前服务: 售前服务主要是指在潜伏客户、潜伏经销(代理)商或潜伏合作伙伴通过各种通讯手段,主动找到提供服务者,进行需求沟通过程中,提供服务者为促进对方了解产品、服务及促成合作而提供的标准咨询服务过程。
　　
　　二、售前服务的必要性
　　
　　售后服务的重要性已尽人皆知。但对于想要树品牌的企业来说,仅有售后服务是尽对不够的,必须还要有好的售前服务。
　　(一)售前服务是帮助消费者尽快做出购买决策的有效手段。
　　由于生活水平的进步,不仅电脑等很多高科技产品进进了家庭,而且化妆品、与保健品等日用品的科技含量也在进步。但是,作为消费者往往并不具备这些产品的专业知识。比如消费者购买空调,面对大大小小、各种规格的商品,不知道每一种型号代表的意思是什么、每个品种的特点是什么、哪一款最适合自己。所以,消费者在购买前需要了解商品知识,假如经营者能够做好咨询服务、知识培训、免费设计、指导消费等工作,便可帮助消费者尽快做出购买决策。
　　(二)售前服务是企业生存和发展的重要因素。
　　从企业竞争的角度来看,目前各家厂商都在不断地扩大服务范围、增加服务项目,传统的送货上门、及时安装、维修到家已不新鲜。因此,能否开拓出符合消费者需求的售前服务项目,已成为影响企业竞争能力、关系到企业生存和发展的重要因素。
　　(三)加强售前服务可以扩大产品销路,进步企业的竞争能力。
　　企业通过开展售前服务,加强双方的了解,为消费者创造购买产品的条件,消费者也就信任该企业及产品,从而也就愿意购买;赢得消费者的支持,赢得市场,也就是进步了企业的竞争能力。
　　(四)售前服务是售后服务的基础
　　优质的售前服务不仅可以满足顾客的购物需求,而且还可以满足顾客的心理和精神需求,还能有效地避免和减少售后服务。当然,我以为售前服务比售后服务重要,并不是就不要售后服务或不重视售后服务。售前服务是售后服务的基础,售后服务是售前服务的补充,是“亡羊补牢”。俗语说得好:“亡羊补牢犹未晚也”。 　　三、以格力空调为例分析其售前服务
　　
　　格力人提出了科学的新服务观,以为空调服务应以产品质量为中心,并贯串在产品生产营销全过程中,与售后服务相比,空调产品的服务要强化售前和售中。
　　格力提倡的这种大服务观把服务看作是产品的有机组成部分。空调是一种产品,服务也是一种产品,目的都在不断满足消费者的舒适性要求。从这种角度出发,“格力人”把原材料选型,产品设计、生产制造纳之于这个为消费者搞好服务的大体系之中,而不只是有售后服务,夸大让消费者得到实实在在的实惠,这是非常科学的。
　　售后服务再好,也仅仅是事后的一种补救。售前服务好能预防尽大部分质量题目。重视售前服务,要求在设计的时候就要为消费者尽多地考虑。空调器属高价值品,功率大,有一定的振动和噪声,这就需要格力人在设计空调时考虑到使用空调的自然环境、社会环境、电气环境,既要避免因电路设计不良造成对其他家电和电路的干扰,也要避免室内机和室外机产生的噪声污染等。不仅如此,格力人还专门成立了一家约有500人的全检分厂,严把原材料进厂检验关,并严格产品过程检验和出厂检验,把质量题目消灭在过程之中。格力同样也很重视售中服务。