论中资保险公司的客户关系管理(2)
2014-10-15 01:09
导读：4．保险公司客户关系管理的基本推行力量是客户经理。客户经理是以客户为中心的经营理念下的必然产物，是实施客户关系管理的主要力量。客户经理是
4．保险公司客户关系管理的基本推行力量是客户经理。客户经理是以客户为中心的经营理念下的必然产物，是实施客户关系管理的主要力量。客户经理是保险公司与客户沟通的纽带和渠道，其基本职责是发现客户需求，进行风险识别，负责客户在保险公司所有业务的管理和协调，不仅站在保险公司的角度负责对客户的业务管理，而且站在客户角度，为客户提供咨询、策划、风险管理等增值服务，及时有效满足客户的个性化需求。一般来说，保险公司会按照客户的类型、贡献度和重要程度配备不同级别的客户经理或客户经理小组。由于客户经理的素质及工作业绩在一定意义上决定着客户关系管理的成效，所以保险公司一般都把加强对客户经理的
培训、考核、激励、监督等作为推行客户关系管理的重要内容，明确其责、权、利，保持其晋升和退出通道的畅通，从而保证了客户经理队伍的稳定和高效率。
5．保险公司客户关系管理的内部支持和保障是健全的文化体制背景、市场化的业务组织架构和先进的信息技术。客户关系管理是以客户为中心，并通过客户经理和先进的技术平台来完成的一系列营销和服务方案，方便、快捷、安全始终是其最基本的要求，因此，保险公司在体制及内部组织结构上也必须体现这些要求。保险公司建立的市场化、扁平化的业务组织架构，能做到市场反应灵敏、管理成本低廉、决策速度快、实施力度强，从而最终实现客户关系管理的经营理念和管理要求。而现代信息技术的广泛运用，也使保险公司可以利用邮件组和风险评估工具等技术为客户及时提供防灾防损、灾难预警及咨询服务；利用数据仓库分析客户信息，开发潜在市场，实现交叉销售；利用保险公司庞大网络资源优势，通过基于WEB并集成呼叫中心的技术，最大限度地满足客户提出的服务请求等等，这进一步推动了客户关系管理的广泛运用，促进了保险公司和客户关系的稳定，为实现公司和客户双赢发挥了重要支撑作用。
（转载自中国科教评价网www.nseac.com ）
6．保险公司客户关系管理的关键是在满足客户需求和风险控制之间谋求均衡。保险经营活动中保险公司与客户是一个动态博弈过程，市场不确定、信息不对称使该动态博弈过程中保险公司处于信息劣势地位，由此引起的客户逆向选择及道德风险是保险经营具有高风险特征的重要原因。客户关系管理是以满足客户需要为主要内容的，同时它必须建立在风险的有效防范和可承受范围之内。在客户关系管理的过程中，保险公司都有着一整套对客户风险进行识别和测定的标准模式，能观察和分析客户行为对保险公司收益的影响，及时了解客户信息并进行动态监测，缓解博弈过程中保险公司的劣势地位，以达到防范和控制风险的目的；同时通过与客户建立长期合作关系，修改博弈条件，建立新的合作博弈模型，提高博弈过程中的保险公司效用，减少经营的风险性。
二、 中资保险公司在客户关系管理方面存在的不足
根据入世承诺的时间表，我国保险市场已全面对外开放，外资保险公司已与中资保险公司在产寿险领域展开全面的竞争，中资保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场，在这种背景下，中资保险公司普遍提高了对客户关系管理的重视，也采取了一系列新的改革措施。但由于受经营理念、体制、技术运用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性和系统性和连续性，推行的深度和效果也不够理想，尚待继续学习和提高。 1． 理论指导和政策导向的欠缺。作为一种先进的经营理念和经营模式，客户关系管理是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下应运而生的，具有十分广泛的内涵，涉及到保险公司体制结构和资源配置等各个方面，在缺乏对其系统研究和理性指导下，探索或许能在某一个方面取得突破，但很难对保险公司经营局面的改变发挥决定性作用。目前，中资保险公司对客户关系管理还缺乏必要的认识和系统的研究，普遍不存在完整的策略方案，这将成为实施客户关系管理的最大障碍。
