论中资保险公司的客户关系管理(3)
2014-10-15 01:09
导读：2． 体制和制度的约束。目前，部分中资保险公司特别是国有保险公司在体制结构上采用多级递阶结构的系统模式，在内部组织结构上采取“金字塔”式的
2． 体制和制度的约束。目前，部分中资保险公司特别是国有保险公司在体制结构上采用多级递阶结构的系统模式，在内部组织结构上采取“金字塔”式的“三级管理，一级展业”模式，这样的体制和组织模式动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率，实施力度疲软且不能体现整体优势，因而容易导致官僚化和行为短期化，远不能适应客户关系管理的需要。
3． 信息技术应用水平的限制。目前中资保险公司尚未完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息散乱且不连续，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的搜索、分析则远远不够。特别是科技建设的初期，由于缺乏一个明确的战略目标，科技建设的定位无一例外地在局域网和电子化普及方面，硬件和软件既不统一也不同步，造成了很大浪费，也为进一步整合带来了不便。因此，确立以市场为导向、以客户为中心的指导思想，加快信息技术的应用和创新步伐，仍然是中资保险公司推行客户关系管理的关键所在。
三、 中资保险公司实施客户关系管理的策略建议
1． 做好客户关系管理的整体规划。客户关系管理的实施是一个
系统工程，涉及到保险经营管理的方方面面，为了保证客户关系管理有效地导入和实施，对其进行总体规划是不可或缺的。要根据保险公司的发展战略、任务和目标、经营管理的状况，及其信息化应用的现状、优势和劣势，保险公司竞争的外部环境和挑战来确定客户关系管理的任务和目标，对全面实施客户关系管理及其相应的业务流程重组、组织结构调整、信息技术建设等进行总体规划。在总体规划中，要重点处理好以下几个方面关系：一是风险控制与客户服务之间的关系。客户关系管理的实施必须合规依法，确保稳健经营，防范和控制经营风险；二是科技建设与业务发展之间的关系。科技建设与投入必须在客户关系管理的总体框架内运作，以减少重复建设和浪费。三是市场部门和业务支持、管理部门之间的关系。既要努力做到客户至上，效率第一，也要规范管理、有序发展，避免盲目性、片面性。
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2． 真正做到以客户满意为导向。首先，要真正树立“以客户为中心”的观念。中资保险公司应从公司发展战略的高度认识实施客户关系管理的重要性，使公司上至决策层，下至一线员工都深刻认识到客户是保险经营的重要资源和财富，是公司生存和发展的基础，自觉地将“以客户为中心”的经营理念贯彻到工作的每个环节。其次，建立智能型的客户信息数据库，通过细分客户和对客户对保险公司盈利贡献能力的分析，确定公司的险种开发及产品组合销售方向，制定差异化服务营销策略。数据库的建立有赖于保险公司内部的数据共享的实现，即将原来分散的、存在于不同部门的客户资料，包括承保、理赔、风险评估、风险管理、客户服务等数据，加以整合，形成一个完整的、方便访问和快速提取的数据库，使客户数据能得到有效的保留、集成和利用。在此基础上，建立客户信息指标体系和分析模型，制定客户细分标准，利用现代统计分析方法和数据挖掘技术，对数据进行加工整理，从而形成有用的客户信息和知识。其三，要了解客户价值增值系统具有变化性的特点，采取各种措施与客户进行经常性的双向沟通，建立一种连续跟踪性的“学习型”关系，以求“以变应变”。因此，定期不定期的登门拜访、电话、信函、E-mail、座谈会和成立“VIP客户俱乐部”等沟通形式都是十分必要的。
3． 客户经理的配备和管理。客户关系管理只是提供了一种管理方法，能否成功实施最终还是取决于人的因素，因此，培育一批高素质的客户经理队伍，是实施客户关系管理的关键。客户经理的基本职责是发现客户需求并及时予以满足，同时对客户风险进行识别，以防止和降低经营风险。“市场细分”是配备客户经理的重要依据。一个客户经理可为多个客户提供服务。为使其在提供多功能服务的同时，体现专、精、深的服务品质，可让其为大致相似的一个或几个客户群提供服务。基于对团体法人客户和关键人物的调查分析，可按一定依据把客户划分成不同类型，如可按保费规模、保费增长率、利润贡献率指标把客户划分为三个等级，按客户续保率、抱怨情况把客户划分忠诚客户、预警客户、脱落客户，按客户的投保决策因素把客户划分成专业服务型、关系型、交易型、综合型等，为不同类别、等级的客户配备相应等级的客户经理，为其提供定制服务。为充分发挥客户经理的作用，应将其责、权、利统一起来，特别在内控机制逐步完善的情况下，可以分别给予客户经理一定的业务授权，以保证其为客户提供更好地服务。对客户经理的考核是对客户经理管理的重要环节，一般应遵循效益原则，根据客户经理的创利能力，按年度对其进行考核，考核结果必须与其收入和级别升降结合起来，建立完善的奖惩机制。
