论中资保险公司的客户关系管理(4)
2014-10-15 01:09
导读：4． 组织结构、业务流程的调整和再造。客户关系管理作为一种新的业务运作模式，首先应在组织结构及业务流程上得到直接体现。现行的业务流程主要是
4． 组织结构、业务流程的调整和再造。客户关系管理作为一种新的业务运作模式，首先应在组织结构及业务流程上得到直接体现。现行的业务流程主要是以险种为中心设计的，它把方便保险公司内部管理作为首要考虑的问题，而把方便客户的需求放在第二位。而实施客户关系管理要求将方便客户、提高客户满意度和忠诚度放在首要地位，这势必要求对公司传统运作模式进行变革，包括对组织结构的重组和业务流程的优化。要调整目前带有计划经济色彩的组织结构，向以客户为中心的、灵活扁平型转变，打破原有各业务部门之间的“知识壁垒”，推行“一站式”的服务。适应客户关系管理的保险公司内部组织结构应当包括市场部门、业务支持部门以及保障服务部门三个层面。三个层面的部门都是开放式的，其运作集中于统一的信息技术平台，按授权管理原则，实现信息共享和业务流程的无缝衔接。要重新设计业务流程，确定一些重要岗位的工作描述和工作分析。尤其是对面向客户、与客户产生直接接触的业务领域，如展业、承保、查勘、理赔等，必须从客户关系的角度进行流程设计和工作关系的重新布局，强化对客户有价值的、特别是与客户满意度有关的业务流程，剔除或弱化对客户无价值的流程。通过组织结构调整和业务流程优化，为建立更符合客户需求的运行管理模式提供组织保障。
5． 加大技术投资、加快技术创新。一是要投资客户数据存储和分析的支持性技术系统，实现信息的整合。信息时代使得信息存储技术在企业经营中显得尤其重要，保险公司应选择具有大容量、易连接性、高可扩展性和高安全性等特点的信息存储设备，以实现对客户信息的整合分析和快速响应，有针对性地开展客户服务，同时保证数据的绝对安全。二是要建立现代化的客户服务中心，完善客户管理与服务。客户服务中心是标准的客户关系管理系统的必要组成部分。目前国内有部分中资保险公司已开通了自己的客户服务中心或呼叫中心系统，其个性化的服务改变了传统的电话、柜台服务等单一的操作方式。以后的客服中心应能真正实现全方位的个性化服务，即允许客户在任何时间、任何地点，通过任何设备自由地联接，充分享受高效率的自助服务、人工服务以及自助与人工交互服务。同时，要充分发挥客户服务中心的信息搜集功能，收集客户的抱怨与建议、客户的基本资料、偏好等信息，并定期整理分类。三是开发网上保险服务系统，实现快捷优质的客户服务。网上保险业务的开通是导入客户关系管理的重要内容，它突破了传统的保险操作方式，摒弃了柜台操作的传统业务流程，不需要固定场所及指定的终端，只需要计算机、因特网等高科技产品将保险公司与客户的面对面操作通过计算机演化为不受时空限制的人机无纸化操作。
（科教范文网http://fw.ΝsΕΑc.com编辑） 参考文献：
1．Jon Anton．The past，present and future of customer access centers．International Journal of Service Industry Management，2001，（11）．
2．Michael Rich．The direction of marketing relationships．Journal of Business
