关于成功实施ＣＲＭ的几点分析(2)
2014-11-03 01:14
导读：2． 传统企业已经形成了共性的企业文化,突出表现在 企业管理 的着眼点在内部资源管理,而对于直接面对以客户为主的外部资源缺乏相应管理。实施CRM 要
2． 传统企业已经形成了共性的企业文化,突出表现在
企业管理的着眼点在内部资源管理,而对于直接面对以客户为主的外部资源缺乏相应管理。实施CRM 要求企业建立将市场营销、生产研发、技术支持、财政金融、内部管理等经营要素全部围绕以客户资源为主的企业外部资源展开,实现内外资源综合管理的企业文化。
因此在讲效率、重科学的同时不能忽视人的社会性及其作用，不能忽视人的精神力量，不能忽视员工共同价值观和信念的培养。成功的CRM要关注管理意识和管理理念的更新，要树立以客户为中心，以服务为宗旨的理念，以CRM推动企业文化的发展，以新型的企业文化保证CRM的有效实施。
四、CRM的实践流程和企业业务流程的整合
1． CRM的实践流程。（1）评估、规划企业可用资源。在CRM项目工程开始之前一定要保证资源供给，并有明确的经济预算，如果中途出现故障，如何缓解并继续实施，以免前功尽弃。（2）组织项目团队。分析企业业务流程重点在结构、定位与细分3个方面，包括业务结构分析、市场定位、客户细分、渠道选择、价格策略和市场推广等内容。业务结构分析从生产、销售、服务、技术4个方位进行，市场定位通过分析旨在找出目标市场然后进行客户细分划分出不同的客户群体。继而团队成员分工，对目前市场、销售和服务流程中存在的弱点和潜在优化的环节进行“一对一”对症下药。（3）实施应用和持续改进。在此过程中要与企业业务流程紧密集合，在现有业务模式基础上逐步改进，以求产生预期效果，并对每一过程的实施结果进行评估，对实施效果不理想环节再次进行改进。
（转载自中国科教评价网http://www.nseac.com） 2． 企业的业务流程。这是企业各个职能部门协调合作的过程。首先企业资源计划部门要对企业库存、生产及财务状况进行分析，策划企业正常运营节奏和步骤，接着市场部门进行市场调研得出市场需求信息传递到生产部门，以供其组织生产，然后销售部门将产品推向市场，同时客户服务部门启动，并反馈信息。技术部门在此期间担当企业产品研发和企业软硬件系统维护责任。行政部门根据以上流程中传递的信息进行决策，在企业中起统率作用。
通过上述分析可知，评估、规划企业可用资源由企业资源计划部门进行；分析企业的生产、销售、服务、技术等业务结构关系到企业的生产部门、销售部门、客户服务部门、技术部门等业务环节；市场定位是为市场部门提高效率做准备工作；客户细分给市场部门和销售部门指明营销方向。企业实施CRM后对企业运营中与客户有关系的业务流程所存在的问题提出解决的方案并实施改进，以实现预期目标。无论CRM决策还是企业运营决策均由企业行政部门掌握。综上得出结论：CRM的实践流程和企业的业务流程是紧密联系的，CRM的实践流程是围绕企业的业务流程展开的，并服务于企业业务流程以实现企业客户资源最大化。只有两者有机的结合才能激活CRM的生命力，焕发CRM的效力，从而更有效地建立、维护和发展企业与客户之间的关系，吸引和保持更多的客户。此外在原有运营成本不变的情况下，如果企业能够拥有更多的客户，取得高额的利润，相对来讲就是降低了企业的经营成本和生产成本。
在进行CRM的实践流程和企业的业务流程整合的过程还应该注意几个问题：（1）CRMCRM的实践流程和企业的业务流程整合是一个动态的过程。CRM的一系列决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的，客户数据构成了企业决策的依据。一个好的CRM系统应该在动态的、富有竞争性的环境中去确认市场上最有价值的客户目标市场，而不应该仅仅局限于关注和发现企业数据库中最有价值的客户。（2）对CRM应该有清楚的认识和明确的实施目标，以及对其保持适当的期望值。目前对于国内许多企业对CRM的认识是从CRM系统的开发商和经销商的宣传中得来的，这些宣传主要从技术层面上进行，在某种程度上带有一定的片面性，忽视了CRM在具体实施过程中所涉及的一些具体问题。因此在进行CRM的实践流程和企业的业务流程整合的过程中，不应该盲目地认为CRM是解决企业问题的“万灵丹”，而应该对CRM有清楚的认识以后，再结合企业的具体情况将CRM和企业相关业务系统紧密结合，以客户为中心优化企业业务流程，从而实现CRM的实践流程和企业的业务流程的完美整合。
